淘宝客服语言规--客服用语规范化管理.doc

客服语言规范准则 客服角色 最主要的： 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 你家卖的是正品吗？ 1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 怎么辨别是正品呢？ 1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品 1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。 2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮 1我们是全场满200就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策） 是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？ 1、反问：是吗？您以前都是在商场买