电话礼仪教育训练材料.pptVIP

辦公室電話禮儀 重點及步驟 企業辨識體 語氣及語調 真誠聆聽 回應您的服務及解決方式 提問題找出客戶需求 記錄及留言 先等對方掛上電話後方可掛上電話 儀態 儀容 儀表 包裝 如何贏得他人對您的尊重在於您如何包裝自我的儀態, 儀容 及儀表 儀態 儀容 儀表 包裝 精緻及精美之包裝提高了日本產品之售價 ? 色 香 味, 為什麼色是第一位 ? 勇敢的表現您的禮儀 注重小地方的修飾 男人鞋子 女人絲襪 輕聲細語帶笑容 身體及肢體語言 握手不是摸手 眼光及眼神的聯絡 坐姿及盤腿 用問題取代預設立場 用溝通取代猜疑 課程目標 陳述五項基本電話禮儀 使用電話標準問候語 依四大步驟轉接電話 正確完整地寫下電話留言 陳述保留客人在線上時應注意的四大事項 陳述影響電話第一印象的二個因素及其標準 依四大步驟處理客人的抱怨 基本電話禮儀 1.三響之內接電話 2.使用標準電話問候語 3.說話時，口中不含食物 4.說話時，身體應保持正確的站姿或坐姿 5.請輕放電話筒 電話標準問候語標準語句 總機台 – Windsor Park Hotel, 裕元花園酒店 , 您好 內線 – Good Morning, Front Office, This is XXX 用詞標準 ?簡單明確 ?有禮貌，請多說 “請” “謝謝” “對不起” 轉接電話的步驟 1.告知來電者 -- 我幫您轉給XX部門，請您稍等 2.轉接到正確的分機 3.告知接電話者 -- 我是XX, XX先生/小姐在線上, 他要問有關XXX, 我現在把電話轉給您 4.回答轉接電話 -- 您好, XX先生/小姐, 我是XX, 我可以幫您嗎？ 電話留言 電話留言時需注意紀錄下列訊息 ?留話給誰？ ?來電留言者？ 名字/頭銜/公司/電話號碼 ?留言內容 ?留言的時間及日期 ?跟留言者重複留言內容 保留客人在線上時 1.跟對方說“請您稍等” 2.按“Hold”鍵 3.回覆電話時請說 -- 抱歉！讓您久等 4.若客人詢問事項需較長時間查詢請說 -- 抱歉！我還要一點時間幫您查，您方便留下您的電話嗎？我會盡快給您答覆。 電話第一印象 1.音質 2.遣詞用字 處理抱怨二大原則 1.不要反駁 2.仔細聆聽 抱怨處理原則 1.不將對方之抱怨，當成是對個人的不滿 2.道歉並認同對方的感受 3.同理心 4.負責任，協助對方解決問題 5.不推託，不找藉口 處理抱怨四大步驟 1. 先讓對方說話, 切勿插嘴 2. 問問題表達感同身受 3. 提供解決問題的方法, 切勿推拖 4. 事後追蹤對方的抱怨 有無受到適當處理 課程名稱：如何處理電話中的客人抱怨 課程目標： 30分鐘的訓練結束後，受訓員將能夠陳述處理客人抱怨的二大原則及五大步驟 課後評估 ?第一次：課後一星期 測試抱怨處理 ?第二次：課後一個月 測試所有學員，處理電話抱怨 ?評估結果將反映給部門主管，供主管進一步協助員工 * * 客戶對裕元的第一印象來自於您的電話禮儀