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华南理工大学工商管理学院 客户关系提升策略杨宗勇教练主讲 杨宗勇教练简介 　北京智源时代企业管理集团公司副总裁、企管教练.() 　香港财智双赢网络传媒机构.广州合赢企业管理顾问公司独立董事兼首席投资顾问。 　国家创新人才模式课题组研究员. 　国资委职业经理研究中心培训师. 　风险投资专家。民间知名操盘手。 　赢销中国全国巡回演讲首席讲师。 　被国资委职业经理研究中心评为最优秀的个人和职业发展潜能培训师.从贫儿到集团公司总裁，亲身演绎潜龙飞天，创富人生.长期致力于企业运营管理，风险投资咨询、营销战略策划以及投资理财策略分析指导。十余年市场实战，绩效卓著，被誉为行销超级战将,成交教父.潜心研究，遍访名师．集理论和实践，独创《潜龙飞天》企业运营实战教练系统。多年来培训足迹遍布全国，为百余家大小企业咨询教练，直接受训人数超12万人次。他踏实严谨的治学作风。从贫儿到集团总裁的创富实战经验,辉煌的投资操盘业绩。深入浅出的表达效果，颠覆传统的研究理论，其幽默，风趣，实战．实演．独特的授课风格、让众多参训者受用终身。所到之处反响强烈，为其疯狂。 一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 1—2项业务，但继 续使用其他业务。 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 战略合作伙伴阶段 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 客户关系间断的内在原因： ①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。 客户关系间断的外在原因： ①财务问题（如客户单位倒闭等）； ②市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。 四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。 初期阶段应对措施 ①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；②加强沟通和交流，多方面获取信息；③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施；④避免客户经理的频繁更换；⑤提高产品 性能、质量及使用维护 的方便性；⑥选派有一 定销售经验的客户经理。 中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；②为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等；③提高大客户经理服务水准；④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖；⑤定期召开大客户服务例会；⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层 次；⑦加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继 续享受中期阶段的所有 服务。④向客户发放大 客户VIP 卡等，使客户 感受到自身价值的提升。 谢谢大家！ * * 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因 产品质量 客户 关系 价格因素 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 ①新增客户。 ②外地搬迁客户。 ③已经流失的客户。 客户使用业务很 少，交易在客户 经理和联络员之 间进行。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的30％—50%。 客户期望获得质 量好、使用方便 的电信产品和服 务。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支