103-2陶板屋.ppt

和風新魅力─「陶板屋」的顧客滿意度分析 組員：范翠芸 許雅茹 李品翰 研究動機 因社會出現食安風暴不得不更重視飲食品質。 處於物價上漲期間，為什麼重重不安因素下陶板屋依然屹立不搖受到歡迎？ 如何打造出好形象讓顧客持續上門？ 研究目的 瞭解陶板屋之服務理念。 研究陶板屋之行銷4P手法。 探討SWOT分析。 分析陶板屋之顧客滿意度。 給予陶板屋增加顧客滿意度之建議及結論。 經營方式 (一)經營理念 團隊互相鼓勵、激勵對方。 誠實為第一。 挑戰、研發新的產品項目。 不僅僅是要讓顧客滿意，也要覺得這份工作讓自己也能感到滿意。 (二)經營服務 面帶微笑 察言觀色 身段柔軟 腳手靈活 觀察力好 經營方式 (三)經營管理 最重視數字的管理，對王品而言所有事都能用數字衡量包括企業營運、管理、個人健康，沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡，就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。 4P行銷策略 (一)產品 餐點融合了日本料理，「陶板」是餐廳最大的特色也是命民的由來，具毛細孔的陶版經加熱後可促使空氣流通，不但可保留肉質的鮮美，還能維持食材的溫度，會讓食物變得更加美味！ (二)售價 從價格策略來看，王品集團每成立新品牌，會邀來目標顧客試吃估價，統計後的平均在打7折為上市後的價格。 4P行銷策略 (三)通路 台灣第一家陶板屋創立在台北市敦化南店，目前共有35家分店 。海外首家分店選在泰國曼谷，陶板屋是王品第一個跨足海外拓店的餐飲品牌！ (四)推廣 很少看到廣告但卻擁有非常高的知名度，是由消費者的口碑相傳與用心經營網路會員而打造出來的。因此會員對陶板屋而言是很重要的！ SWOT分析 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 1.服務態度優良，會向顧客解答疑問。 2.加入會員享有促銷活動、優惠訊息。 1.空間須多加改善。 2.停車空間不足。 3.價位偏高。 機會 (Opportunity) 威脅 (Threat) 1.可增加新菜色讓顧客有更多選擇。 2.走向國際化市場，增加在國外的知名度。 3.改善空間的不足。 4.可規畫停車位或是就近停車資訊。 1.存在相似的餐點以更低的價位在市場上競爭。 2.現今社會爆出食品維安，讓顧客不敢太輕忽。 3.經濟不景氣的影響面臨是否考慮調整價位、提高價格的增加與否。 資料來源：組員討論 顧客滿意度分析 (圖一)顧客性別比例分布圖 由圖一得知，女性比例為80%，男性比例為20%，女性比例比男性比例多出40%，顯示女性來陶板屋消費為居多。 顧客滿意度分析 (圖二)顧客年齡比例分布圖 由圖二得知，31~40歲的顧客比例佔最多，20歲以下和21~30歲的顧客比例次之，會在陶板屋消費的顧客群以31~40歲為主，顯示來消費的顧客大多具有經濟能力。 顧客滿意度分析 (圖三)顧客職業比利分布圖 由圖三得知，已工商業和學生族群比例佔最多，軍公教族群比例次之。 顧客滿意度分析 (圖四)得知陶板屋方式比例分布圖 陶板屋是由顧客以口碑相傳的方式擴大知名度。由圖四得知，大多已以前來過和親友介紹佔居多，媒體報導和廣告文宣顯得很少，主要是靠口碑相傳來吸引更多顧客消費。 顧客滿意度分析 (圖五)到陶板屋消費動機比例分布圖 由圖五得知，以家庭聚餐和朋友聚餐比例佔居多，來這裡除了可以品嘗美食之外，還可以與家人和朋友一同饗宴，選擇陶板屋是再適合不過。 顧客滿意度分析 (圖六)餐點品質滿意度趨勢 由圖六得知，餐點品質的滿意度已滿意和非常滿意較為多數，普通次之，顯示陶板屋的餐點品質相當的不錯。 顧客滿意度分析 (圖七)服務態度滿意度趨勢 由圖七得知，服務態度的滿意度已滿意和非常滿意較為多數，顯得陶板屋的對經營理念非常重視。 顧客滿意度分析 (圖八)店家整潔滿意度趨勢 由圖八得知，陶板屋對整潔方面也很重視，店家整潔的滿意度已滿意即非常滿意較為多數。 顧客滿意度分析 (圖九)上餐速度滿意度趨勢 由圖九得知，陶板屋的上餐速度相當快速，已滿意即非常滿意居多，普通次之。 顧客滿意度分析 (圖十)整理滿意度趨勢 由圖十得知，顧客對於陶板屋的整體滿意度相當好，已滿意即非常滿意較為居多，普通次之，顯示陶板屋在顧客的評價中是好的。 顧客滿意度結論 由這次的研究中發現顧客對於陶板屋的滿意度評價都是相當好的！從問卷資料分析可以看出陶板屋有現在成功的發展也是因為他們對於小細節有所堅持，還有顧客口碑相傳的方式成功的把陶板屋推銷出去，好的服務態度讓顧客留下好的印象，才會有忠實的顧客繼續上門消費，打造出現有的成就。 小組建議 雖然以顧客口碑相傳，但也能多打一些廣告，讓知名度能持續擴大，吸引更多顧客前來。 能增添新菜色，讓顧客有更多選擇，也能讓來陶板屋