降低集团客户局域网ARP病毒故障率课件.doc

降低集团客户局域网ARP病毒 故障率 中国联通乌兰察布分公司客户响应中心 “网络先锋”QC小组 CU-NEIMG-WULCB-2015-001 降低集团客户局域网ARP病毒故障率 乌兰察布分公司网络先锋 QC小组 部门简介 乌兰察布分公司客户响应中心成立于2007年11月，是专职为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍，为集团客户提供基础网络服务、延伸网络服务的售前、售中、售后的全程技术支持，重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 小组简介 网络先锋QC小组是中国联通乌兰察布分司客户响应中心技术骨干组成，承担着互联网等相关业务的技术服务支撑工作。自小组成立以来，积极开展QC活动，严格按照QC的PDCA四个阶段的全面质量管理理念，致力于提高客户满意度，努力为客户提供优质可靠的服务，本小组成员均具有多年的数据网络维护经验。 表一、小组概况表: 小组名称 网络先锋 成立时间 2010年8月 课题名称 降低集团客户局域网ARP病毒故障率 课题类型 自选现场型 活动时间 2014．3-2015.2 活动人数 5 注册编码 表二：小组成员表 序号 姓名 性别 文化程度 小组分工 职责 张琰 男 本科 组长 组织实施 张鹏 男 本科 组员 资料收集和实施 李菲 男 本科 组员 资料收集和实施 王智 男 本科 组员 资料收集和实施 陈勇 男 本科 组员 资料收集和实施 名词解释(术语)： ARP病毒：arp病毒并不是某一种病毒的名称，而是对利用arp协议的漏洞进行传播的一类病毒的总称。arp协议是TCP/IP协议组的一个协议，用于进行把网络地址翻译成物理地址（又称MAC地址）。通常此类攻击的手段有两种：路由欺骗和网关欺骗。是一种入侵电脑的木马病毒。对电脑用户私密信息的威胁很大。 – 2014年2月集团客户互联网业务中断次数有增无减，特别是由于局域网ARP病毒导致的网络中断引起大量用户故障申告，部门领导高度重视。我们“网络先锋”QC小组决定利用所学QC知识，自选课题“降低集团客户局域网ARP病毒故障率”通过QC活动解决这个问题。 根据选择的课题，我们根据PDCA的活动规律制定了本次课题的活动计划。 现状调查 2013年11月-2014年1月集团客户互联网业务中断次数持上升趋势。如何降低网络故障次数已经成为我们急需解决的问题。 我们“网络先锋”QC小组统计了2013年9月-2014年2月的互联网中断数据，形成如下调查表： 序号 故障类别 9月 10月 11月 12月 1月 2月 小计 百分率 累计百分率 1 ARP病毒(A) 43 54 51 48 44 55 295 60.7% 60.7% 2 NAT设备故障 (B) 19 16 13 12 14 12 86 17.7% 78.4% 3 光缆中断(C) 5 6 4 5 3 5 28 5.8% 84.2% 4 光纤收发器故障(D) 4 2 1 2 3 3 15 3.1% 87.2% 5 外市电中断(E) 5 3 6 5 4 5 28 5.8% 93.0% 6 接入服务器故障(F) 1 2 1 3 4 3 14 2.9% 95.9% 7 其他(G) 6 4 3 3 1 3 20 4.1% 100.0% 合计 83 87 79 78 73 86 486 100.0% 从数统计图表中看到，ARP病毒攻击导致网络连接中断故障频次最多，占总故障数的60.7%，远高于其他故障类型。因此ARP病毒故障是日常网络故障中存在的主要原因，只有有效解决了该问题，才能有效降低集团客户互联网的故障率。 设定目标 目标可行性分析 确定目标： 根据排列图显示，6个月内因ARP病毒导致互联网业务中断295次，月均中断达到49.2次/月。我小组准备通过控制ARP病毒攻击率，将因ARP病毒造成集团客户网络中断频次降为15次/月以下。 分析原因 普通光纤局域网组网结构图 联通公司 光纤 光纤收发器 路由器 交换机 我们认真分析总结了局域网ARP欺骗病毒的欺骗原理： 由于局域网的网络流通不是根据IP地址进行，而是按照MAC地址进行传输。所以，那个伪造出来的MAC地址在A上被改变成一个不存在的MAC地址，这样就会造成网络不通，导致A不能Pi