单元一以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要素.ppt

四、客户关系的保持维系 1、询问满意度 询问是否还有其他需求；征询客户满意度 2、友善的提示 　 提醒客户相关注意事项 3、感谢与歉意 　 感谢客户对电信公司的支持和对自己工作的理解和鼓励 为给客户带来不便和损失,再次表示歉意和改进的诚意 4、客户的回访 客户关怀；服务检测；客户记录； 5、客户的维系 　 制订执行客户关系维系计划和制度；将无形服务转化为有形关怀 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 一、服务人员的督导管理 二、客户满意度检测方法 三、服务质量的监控制度 四、服务质量的考核制度 一、服务人员的督导管理 1、服务规范执行的问题分析 　 员工执行意识薄弱；规范未能形成习惯；管理执行力缺乏； 2、服务督导的理念和重要性 　 营训合一理念；端正员工态度；强化成为习惯；形成良好氛围 3、服务人员的培训体系建立 　 根据岗位技能要求设计课程；培养讲师队伍，强化二次培训 4、服务人员的督导体系建立 　 设计观察工具，分析员工技能缺陷，制订督导训练方案 　 设计督导工具，将培训模式向训练模式转化 　 制订督导制度,建立督导体系 二、客户满意度检测方法 1、客户满意度检测的误区 　 满意度检测流于形式；满意度调查缺乏科学性，关注满意度的调查，忽视期望值的差异。 2、客户满意度检测的标准 　 通过对客户期望值与服务感知差距的测评，获得真实的客户满意度数据 3、客户满意度检测的方法 　 客户定期回访、客户专题座谈、投诉处理检测、第三方调研 4、满意度检测工具的设计 　 根据行业特点设定满意度检测范围； 　 根据服务质量五大要素设计客户期望值调查内容； 针对服务五大要素设计满意度检测内容 课堂练习11－－（案例分析:客户满意度的测评方法分析) 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 　　　　 这份客户满意度的调查问卷设计的优点有哪些？对自己企业 　　　　 的客户满意度的测评方法有哪些可以借鉴的地方？对于客户 满意度的测评，,你有哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的 意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其 他小组进行分享，再由讲师进行点评。 陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》 主讲讲师陈巍 客户服务 管理模型 客户服务 流程管理 客户服务 实战技巧 客户服务 质量管理 客户服务 管理视角 客户服务 人员管理 以客户感知为核心 以客户感知为核心的客户服务管理 陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设 课程内容 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论　 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素 课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题 　　　　　 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！ 一、服务管理面临的压力 1、源自客户的压力 　 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳； 　 二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成 　 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 　 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 　 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 　 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 　 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 　 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控 三、客户衡量服务