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儿科护患纠纷的原因及对策 摘要 目的：本文探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，以预防和减少护患纠纷。方法：回顾65例护患纠纷原因并进行分析。结果：引起护患纠纷的主要原因有：医疗收费、服务态度、规章制度、护理文件书写、法律意识、沟通障碍、责任心不强、业务水平等，针对这些原因提出一些防范对策和处理方法。结论：通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析，提出有建设的防范对策，极大地减少护患纠纷的发生，提高护理质量。 关键词 儿科护理 护患纠纷 原因及对策 随着社会的进步，科学技术的迅猛发展，人们生活水平的提高以及健康需求的增加，医学知识的普及，人们法律意识的观念也越来越强。患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意还是过失的，一般不会得到患者的谅解容易引起护患纠纷。孩子是家庭的焦点，是父母的心肝宝贝，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦急、害怕、重视，对护理人员的护理技术及服务质量就有了更高的要求，当护理人员的行为达不到要求而又做不到及时的沟通及给予满意答复时，就有产生护患纠纷的可能。因此，如何防范护患纠纷是护理人员十分关心的问题。 1．临床资料与方法 2007年—2013年我院易患纠纷办公室统计涉及儿科护理方面的病人投诉56例，通过对护患双方提供的陈诉材料及病案的原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。详见表1。 表1 2007年—2013年儿科护患纠纷发生情况 原因 例数 百分比 医疗收费 14 25% 服务态度 11 19.6% 规章制度 8 14.2% 护理文件书写 6 10.7% 法律意识 6 10.7% 沟通障碍 6 10.7% 责任心不强 3 0.5% 业务水平 1 0.17% 其他 1 0.17% 2.原因分析 2.1 引起儿科护患纠纷的原因 2.1. 医疗收费（占主要原因） 随着医疗体制的改革、高新技术仪器的不断引进，临床新药品的应用，各项检查收费、住院环境的提高，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾，费用引发的矛盾相对较多，本科近六年所发生的65例护患纠纷中，医疗费用高的问题居第一，这可能与邵阳的经济水平还比较落后有关，加之人们的市场经济意识的提高，使人们更加关注自己医疗费用的支出，如机械通气患儿每天要收60元的小抢救，而患者家属就不明白，医院的这种收费标准得不到满意的解释时，一些媒体对医疗收费问题不负责的炒作就易造成患者的误解而产生护患纠纷。 2．2 服务态度差 因服务态度而引起的纠纷已成为患儿家属投诉的热点。人们健康保护意识增强，对医护服务质量要求越来越高，社会广泛开展的保护、消费者权益的活动，使患者家属有了患者是“上帝”的意识。由于有的护理人员缺乏以病人为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性、服务态度差，对家属提出的问题不能做到及时、合理的解释，使患儿及家属没有信任感和安全感。有的护理人员缺乏爱心、同情心，对家属及患儿提出的要求不屑一顾，致使家长对护士反感，在情绪上与护士对立，有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。这说明，医务人员的服务意识有待进一步提高。 2．3 护理质量差 2．3.1 违反各项规章制度及操作规范 在临床护理代作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨、不认真执行三查八对一注意，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时而不注重护理质量，基础护理不到位，有的护士还缺乏慎独精神，比如值夜班时，没有加强巡视，使小儿病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间等，因此导致护患纠纷。 2．3.2 护理业务水平欠佳 有的护士进入临床工作后，不求上进、不加强自身的学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，工作经验不足，不知道怎样去护理观察患儿病情变化，以致延误治疗。在治疗过程中，因操作技能不熟练，特别是婴幼儿穿刺失败，采血标本失败，给患儿增加痛苦，造成病人及家属不满意引发纠纷。有的护理人员对新进的医疗设备性能不了解，操作方法不熟练，出现异常情况时不能应对，在忙中出现差错而引发纠纷。 2．3.3 书写各项护理文件不规范 个别护士由于基础知识与专科理论较差，对病情的判断缺乏准确性，在记录中易发生错记或记录不完全等现象，有的护士由于忙于处理各种医嘱及常规治疗护理，不能完全将病情变化护理活动及时地进行记录，常常是过后回顾性地将各时段的病情及落实的护理措施进行记录，不及时的记录易使关键的内容漏记；有的护士对护理记录作提前记录，如上心电监护仪患儿要求每小时记录1次，为了自己方便，时间未到就记录，一旦出现医疗纠纷，势必造成举证困难，甚至举证失败，有的是医护记录不一致，一旦发生医疗纠纷由于护士对病情判断有误，