第二章人际沟通.ppt

（二）批评应注意的问题 1、不要伤害对方的自尊 2、不要算总帐 3、不要与对方争吵 4、不要以权压人 课堂互动 当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采取什么样的方式批评他？请按照你自己的实际想法或做法完成下表： 你希望别人批评你的方式 你批评别人的方式 1、 1、 2、 2、 3、 3、 4、 4、 5、 5、 第四节 人际冲突处理 冲突，是指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。 一、冲突的分类 （一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。 ◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。 ◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值观以及行为有分歧时产生的冲突。 （二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织冲突 ◆组织内冲突 纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突 ◆组织间冲突 课堂互动 请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的例子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。 二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨 （二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现 三、人际冲突产生的原因 1、缺乏沟通 2、对有限资源的争夺 3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工作中的失败 8、文化及价值观的差异 9、对规章制度的违背 四、人际冲突的处理策略 对抗 回避 合作 迎合 坚持型 合作型 高 高 低 妥协 1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。 2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。 3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。 4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。 5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。 课堂互动 请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你经常是怎样处理冲突的。 思考练习 1、什么是人际沟通？它有哪些特点？ 2、试述人际沟通的地位和作用。 3、简述人际沟通的障碍及克服对策。 5、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才能做个会说话的人？ 6、采取什么样的批评方法和技巧才能使批评更加有效？ 7、人际冲突产生的主要原因有哪些？ 案例分析 案例见教材68—69页 一次不欢而散的谈话 要求： 1、仔细阅读案例 2、分组对案例所提问题进行讨论 3、每组写出发言提纲，并派代表进行班内交流。 第二章 人际沟通 学习任务 1、以“见什么人说什么话”为题进行课堂辩论,赞成的为正方,反对的为反方,教师对学生辩论情况进行点评。 2、请您认真思考一下，总结出10句赞美您妈妈或爸爸的话,这些赞美的话一定要实事求是、恰到好处，回家后请当面给您妈妈或爸爸说出来，并观察您妈妈或爸爸的反应和感受。 3、请您认真反思一下，您在与人沟通中，自身存在哪些主要障碍？ 必备知识技能 第一节 人际沟通的特点、作用和原则 第二节 人际沟通的障碍及克服对策 第三节 人际沟通的技巧 第四节 人际冲突处理 第一节 人际沟通的特点与作用 人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。 一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 3、人际沟通存在社会性和心理性障碍 4、人际沟通的主要工具是语言 二、人际沟通的作用 1、丰富人们的知识和经验 2、协调和改善人际关系 3、客观地认识自我 4、使人心理健康 5、营造高效率团队 6、组织管理的基础 三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则 4、义利结合原则 5、灵活多变原则 6、逐步发展原则 课堂互动 “见什么人说什么话”。赞成的为正方，反对的为反方，组成正反方辩论小组，围绕该话题进行课堂辩论，教师对学生辩论情况进行点评。 第二节 人际沟通的障碍及克服对策 一、人际沟通的障碍 （一）文化因素引起的障碍 1、语言障碍 2、文化程度障碍 3、文化传统障碍 4、态度障碍 （二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍 2、社会角色不同造成的障碍 3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍 （三）认知偏见造成的障碍 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、第一印象效应 4、自我投射 （四）情感因素引起的障碍 1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍 5、自负造成的障碍 6、孤僻造成的障碍 （五）人格因素引起的障碍 1、气质