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旅游事故的类型 业务事故 个人事故 安全事故 第一节 导游服务与旅游安全 一、导游人员的安全职责 二、导游服务中的安全要素 1、交通安全 2、游览安全 3、住宿安全 4、餐饮安全 5、购物安全 6、娱乐安全 第二节旅游计划变更的处理 (二)针对不同情况,导游人员可采取的具体应变措施 1、延长在一地的游览时间 1)制订新的接待计划,与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 2)调整活动日程,酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间,晚上安排文体活动,努力使活动内容充实。 3)如系推迟离开本站,要及时通知下一站 (二)针对不同情况,导游人员可采取的具体应变措施 (2)若是缩短一地的游览时间(不超过半天) 1)尽可能地抓紧时间,保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色; 2)如计划提前离开,要及时通知下一站; 3)与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。 4)请示领导,酌情加酒、加菜或赠送小纪念品;若必要还可以请领导出面解释道歉 案例 ㈠ 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由H市飞抵S市。23日晚餐后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开,该团即将抵达机时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后,应该做哪些工作? 答:A、接到变更通知后,小王应该: 1、通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程; 2、向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备; 3、报告旅行社,适当给予补偿; 4、提醒全陪通知下一站; 5、核实变更航班时刻; 6、通知饭店提前结帐,出早餐; 7、通知次日预定用餐单位,取消原定午餐; 8、通知行李员;改变出行李时间。 (二)针对不同情况,导游人员可采取的具体应变措施 3、被迫改变部分旅游计划 1)减少(超过半天)或取消一地的游览时间,全陪应报告组团社,由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社,一般应给游客一定方式的补偿,或退赔相关费用。 2)被迫取消某一活动,由另一活动替代,导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴,通过超值的服务促使游客在情感上达成谅解,而欣然接受新的计划安排。 第三节 丢失问题的预防与处理 一、丢失问题的预防 1、多做提醒工作:参观游览时;在热闹、拥挤的场所活动和购物时;在离开饭店时 2、导游人员在工作中需要游客的证件时,由经由领队收取,用完立即如数归还,不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 第三节 丢失问题的预防与处理 二、丢失证件的处理 (一)丢失外国护照和签证 (二)丢失团队签证 第三节 丢失问题的预防与处理 (三)丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照签证 2、中国公民出境旅游进丢失护照、签证 3、丢失港澳居民来往内地通行证 4、丢失台湾同胞旅行证明 5、丢失中华人民共和国居民身份证 丢失证件案例 某旅游团从A地飞往B地,在A地机场办理登机手续时,要求检查护照.全陪匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后,他随手将护照递给了领队,自己向游客分发登机卡。到B地后,游客彼得告诉全陪他的护照不见了,还说在A地机场收护照后好像没有还给他,但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度? 丢失证件案例分析 1.在A地机场,全陪的做法确有不妥之处: (1)需要证件时不应由全陪直接向游客收取,用完后应将证件交还领 队,且应当面点数; (2)发登记卡不应是全陪,而是领队。 2.处理游客丢失护照问题的过程: (1)问清情况,帮助游客回忆:真的没有收到护照还是忘在什么地 (2)与领队联系:没有将护照还给游客还是已经还给他了,以求分清 责任; (3)与领队一起协助游客寻找护照; (4)确定护照丢失,地方接待旅游社要开具遗失护照证明; (5)失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明; (6)失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护 照或临时证件; (7)领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办 理签证手续; (8)费用问题待分清责任后处理。 丢失证件案例分析 3.对海外游客的证件,导游员的正确做法是: (1)不保管游客的护照等证件; (2)需要时由领队收取,中方导游员在接收证件时要点清数目,用完后立即将证件交还领队并点清数目;
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