公关心理学案例急救门方案.ppt

案例对比分析结果 999急救中心： 首先，999急救中心严重违反了速度第一原则。不仅没在第一时间上做出声明，并且在后续的处理上出现拖沓的行为。 其次，999急救中心违反真诚沟通原则。在整个公共过程中并没有体现出真诚，反而显得很自傲，没有丝毫认错意识。全程没有主动与张先生取得联系，连最基本的道歉都没有。 承担责任原则：并没有承担起应有的责任，由于时间一再的拖延，程序重复等导致张先生 病情加重，但是却没有承担起这一部分的责任。 严重违反权威证实：这一点在其接受采访时暴露无遗。作为专家出席的樊有炜教授，是具有双重敏感身份的专家，其所言无法取信于民。 系统运行原则：没有专项的负责人来对此事进行负责，声称负责人还在外国开会。 案例对比分析 急救门事件  999急救中心 南方航空 胜 败 过渡页 * 危机公关处理 第四部分 危机公关的处理 处理办法： ----调查与分析； ----对应危机策划； ----危机处理评估； ----应对方案实施。 幻灯片 29 危机公关的注意 危机公关的注意三大要点： 危机发生时不该做的事： 拒接电话，或用“无可奉告”断然回绝 攘外不安内 推脱责任 危机发生时：迅速行动，搜集信息，前后一致，尽量避免有争议的话题，态度诚恳 危机发生前该做的事： 制定危机管理计划 塑造高层形象 课件制作 学院：地理与环境学院 学号：000000000 专业：地理科学 课件制作：HTH 谢谢观看 LOGO * 危机公关案例及分析 目录页 * 危机公关定义 1 危机公关案例 2 危机公关分析 3 危机公关处理 4 过渡页 * * 危机公共定义 第一部分 定义 5 企业危机公共定义? 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 过渡页 * 危机公关案例 ——以急救门为例 第二部分 主角 接下来带你重演现场情景 案例陈述 南航急救门事件之谁来抬我下飞机 11月9号，记者张洋乘坐早八点的南航前往北京，飞机延误了二十分钟后起飞。 起飞40分钟后，张洋发现身体不适，第一次向空姐求助，空姐表示这很正常，认为乃是气压不正常所致。 再过20分钟，张洋发现自己浑身虚汗，疼痛不已，意识到自己病情加重，问题并不简单。于是再次向空姐求助，要求叫救护车。 案例陈述 南航急救门事件谁来抬我下飞机 飞机落地滑行后迟迟不开舱门，竟然！竟然！飞机降落后接近50分钟，舱门才打开！ 大约10点半多，飞机舱门终于打开，两名急救车医生上了飞机，但是急救人员根本就没带担架上来，机场和救护人员相互推诿责任，就是没有人愿意背张先生下飞机。 最后病人在不得已的情况下，自己爬下舷梯爬上救护担架，梯子两边站满了清洁人员但却没人扶他一把！ 案例陈述 999急救门事件之请救我一命 生命时速第一站： 张先生先被送到首都机场医院，在机场医院就做了些检查，急诊室主任明确说判断说病情复杂，他们处理不了，应该转上级医院，推荐朝阳医院和协和医院。然后就叫了999急救。 案例陈述 999急救门事件之请救我一命 生命时速第二站：　 999急救车以朝阳和协和挂不上号为由，强行把他送到远在清河，与首都机场同为二甲的999急救中心。到了以后，把在机场医院已经做过的检查又重新做一遍，然后来了个主任，妄下判断他是吸毒。 后来同事来了，担保张先生没有吸毒，要转院。但是999急救中心还说要再做检查，怀疑是胰腺炎，总之就是不给转。 案例陈述 999急救门事件之请救我一命 生命时速第三站： 在999急救中心耗费了几个小时，后来张先生都昏迷了！所幸在他昏迷前，给他的两位医生朋友烧伤超人阿宝 和白衣山猫打了求救电话。他们直接电话要求999急救中心立即转院。最后终于联系送到北京大学人民医院，火速进了手术室。后来医生说这真是“九死一生”，如果再耽搁，就要肠穿孔、腹腔感染了。 过渡页 * 危机公关对比 ——以急救门为例 第三部分 案例对比分析 急救门事件  999急救中心 南方航空 案例分析 南方航空： 2015年11月23日，南方航空发表声明，作为航空承运方，南航向张先生表达歉意。 11月24日，也就是发表微博长文的次日，南航北方公司的两位负责人，当机空乘人员等多人先后来到了记者的家中，交流很诚恳： 1、对记者张先生的遭遇表达歉意; 2、总公司启动调查，避免类似事件重演; 3、开展安全服务大讨论，让每个空乘知道预防措施; 4、希望补偿记者（但被婉拒）。 当天下午首都机场医院的一位副院长也致电表达了歉意。?在这沟通之后，记者在11月24号即将以上交流的情况汇总成一篇