沟通之聆听方案.ppt

沟 通 技 巧 之 有 效 聆 听 什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间通过思想与感情的传递和反馈，以求达成思想一致和感情通畅的一个过程。 * 沟通需求调研分析 1、如何能够更好的运用语言表达来说服客户 2、如何找到合适的沟通话题 3、如何快速组织语言，进行沟通 4、与客户沟通时存在不自信、胆怯的心理 5、…… * * * * 你会“听”吗？ 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是要听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 聆听 是成功的右手，说服是成功的左手。 聆者，听之知微者也。——说文解字 接收语言及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。 ——国际倾听协会 * 聆听的目的 收集所有有价值的信息 让对方感到被尊重 * 有效聆听——聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 聆听的自我测试 * 聆听的自我测试 计分方法： “一贯如此”得4分，“多数情况如此”得3分，“偶尔如此”得2分，“几乎从未如此”得1分。 分级说明： 105-120分之间，你是一个优秀的倾听者; 89-104分之间，你是一个尚算良好的倾听者; 73-88分之间，在有效倾听方面,你还有可提升的空间; 72分以下,你有在听吗? 外来的干扰 听者的生理状况 听者的心理状况 听者急于表达自己的观点 听者先入为主的观念 聆听不良的原因 * 有效聆听——聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 同理心聆听 同理心聆听 同理心是一种态度 同理心聆听是为了理解而非为了回应 同理心聆听并不意味一定赞同当事人的观点与行为 * 为什么会出现这样的结局？ 如果你是男主人公，你会怎么回应呢？ 观看视频，思考… * * 同理他人的步骤 辨 识 辨识出对方的内心感受 反 馈 将你的感受反馈给对方 * 3F聆听法 * * * 如何有效聆听？ 关注对方眼神肢体 客观地聆听事实，避免打断 适时重复、确认 同理对方的情感 探知背后的意图 恰当回应 * 感谢你的聆听！ 美国著名主持人林克莱特采访小孩理想的故事： 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说“你长大后想要当做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯。。。我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“你为什么你要这么做呢？‘小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来的！！！” 聆 形声。字从耳从令，令亦声。“令”意为“吩咐”。“耳”与“令”联合起来表示“倾听吩咐”。本义：倾听吩咐。引申义：倾听。 * 老天给了我们两只耳朵和一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 ——苏格拉底 * * 小孩看动画片、听领导批评、领导委婉提醒、公布年终晋升政策 * * * 同理心倾听在某些特别场景下尤其重要： 当对方有强烈的感情因素时 当我们不是很熟悉具体情况时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思 “3F 倾听法”是在非暴力对话倡导者马修.罗森博格(Marshall B. Rosenberg)和现代Coaching之父 汤姆.斯通(Tom Stone)的研究结果基础上，由笔者总结和系统化的技法。“3F倾听法”可以提升教练的直觉，使人的心灵和意识更加强有力。 3F倾听是指 Fact(倾听事实), Feel(倾听感情), Focus(倾听意图)。教练应该明确理解和体验倾听人们的需求的技法。所谓倾听绝不是静静地听对方讲话就可以涵盖的。优秀的教练在人们说话的时候，甚至不说话的时候，都能直觉地感知对方想要说的事实和情感以及意图。 1. Fact: 倾听事实 不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判，客观地接受对方谈话中的信息。通常人们在对方说话时，会依据自己的经验，记忆和习惯进行主观的解释和评判。这种倾向会对事实进行歪曲，进而发生误会，做出错误的决定。所以人们需要努力把握对方话语中的客观事实。优秀的教练会集中精力于对方叙述的事实，不加任何主观的评判。 例) 啊, 您是说…(罗列事实