特色服务.ppt

培训部 培训部 培训部 课程目的 通过课堂分享，我们能够讲出佛伦斯顾客服务的特色细节，并在课堂的实际演练中做到规范的服务流程和特色服务 课程内容 特色服务体验 我们一起和Vivian经历一次特色服务体验…… 什么是特色服务？ = 客人购物的特别体验 特色服务体现 客人到店 小组讨论 我们的特色如何体现？ 以下情形我们可以怎样和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、中秋、圣诞等） 请列出不少于10句和客人打开话题的话语 每句话语请列出适用的情景。 可以是赞美、关心客人的，也可以是和客人聊家常的 没有特色的语句 ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。” 推荐货品 游戏 找卖点 尽量多地写出其他同事身上的衣服/饰物的卖点 时间2分钟 每件衣服（可以是上身或下身衣服）/饰品只能写不多于2个卖点 写得最多的为赢 推荐货品--如何推荐适合的货品 了解客人需要 看 客人衣着打扮、随身包的品牌、手表 客人身上的品牌（鞋、笔、车匙、眼镜） 问 客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等） 听 客人说话中流露的信息 综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人 小组讨论 遇到如下情形怎么办？ 客人是帮别人买的 了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的人物作推荐 客人觉得试衣服很麻烦 邀请镜前看效果 我们演练一下 客人到店+推荐货品 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人” 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点 试衣服务 – 镜前试穿 试衣服务 – 试衣间试穿（1） 试衣服务 – 试衣间试穿（2） 附加推销 附件推销--提升附加值的方法 推广活动 折扣优惠、活动赠品 VIP贵宾卡 VIP盛会、生日礼、积分换礼、折扣优惠 搭配 上下搭、内外搭、饰品搭、系列搭 我们演练一下 试衣服务+附加推销 扮演“客人”的同事 按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形 扮演“店员”的同事 运用分享过的技巧帮助试衣的“客人” 按照“剧本”的提示，和客人做附加推销 做“观众”的同事 记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点 收银服务（1） 收银服务（2） 收银服务（3） 练习 折衣服 爱护客人衣物的折叠原则 左右对称，方正工整 均匀摆放 领位、肩位要平整 点缀部分和大幅的点缀图案收里面 两件以上的配套货品，分别折叠，折叠好的附件放主件里面 客人离店 心法 VS 招式 服务流程只是招式，做好服务重要的是心法，心法练成了，服务就能融会贯通。 * 为什么要做特色服务 特色服务是什么 特色服务的体现 角色演练 我们一起分享特色服务体验的感受…… = 让客人把我们的品牌和其他品牌区别出来 基本服务流程 客人到店 推荐货品 试衣服务 附加推销 收银服务 客人离店 特色体现 具体行为 基本服务流程 特色体现 具体行为 打招呼 打开话题 留心观察 多样化的打招呼 多样化的话题 一般招呼语句 时间招呼语句 节日问候语句 赞美客人 关心客人 聊天气聊家常 肤色 体型 类型 基本服务流程 特色体现 具体行为 口到手到 展示的动作 配套效果 马上从货架取下货品，并展示给客人 整套衣服搭配给客人看效果，并介绍好处。 客人停下注视3秒 上前介绍主要卖点 了解客人需要 客人有兴趣 详细介绍并展示货品 鼓励试穿 镜前 试衣室 Yes No 主要卖点 衣服/饰物 同事姓名 基本服务流程 特色体现 具体行为 客人感受舒适 外套放置的高度：客人后面腰部高度位置 镜前试穿（外套类） 协助客人手臂穿入袖管 帮助整理下摆、领口、裤脚 介绍搭配 与客人沟通穿衣效果 No 附加推销 Yes 基本服务流程 特色体现 具体行为 珍惜客人选中的货品 成套搭配给客人试穿 解开要试穿的衣服扣子、拉链 把衣服轻放在试衣间 告诉客人衣服的件数 告知有需要可随时召唤 帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择 …… 小心放置，动作轻柔 基本服务流程 特色体现 具体行为 客人从试衣间出来 帮助整理穿着效果 介绍其他搭配 与客人沟通穿衣效果 No 附加推销 Yes 基本服务流程 特色体现 具体行为 了解客人需要 准备好可搭配的货品 告知客人推广信息 引领付款 推荐准备好的货品 基本服务流程 特色体现 具体行为 爱惜客人的货品 折衣服的手势：轻、柔、托 折叠及复查货品 提醒洗涤保养方法 货品入机 告之衣服的件数和总金额 询问支付方式（现金/信用卡） …… 特色