Chap3行銷知識-KUAS-資訊管理系.ppt

顧客關係管理 Chap4 行銷與銷售管理 行銷流程管理步驟 台灣第一名模林志玲 擁有魔鬼身材及 加拿大多倫多大學經濟 西洋美術歷史雙學士 集智慧與美麗於一身 自我行銷 學校中的社團參與、班級活動、分組報告都是自我行銷 離開學校後的工作面試、研究所找指導老師也都是自我行銷 自我行銷 我的特質是什麼? 我有什麼優點、我有什麼缺點? 從觀察自己開始 不作任何批判 嘗試各種新的經驗及各種可能 行銷管理 一對一行銷 關係行銷 價值定位 行銷管理-一對一行銷 例如:多層次直銷商, 保險經紀人 行銷管理-一對一行銷 從觀察顧客開始 保持中立不帶任何自己想法 行銷管理-關係行銷 關係行銷 透過履行承諾建立、維繫與加強顧客關係 企劃書能夠在兩天內送達 持續交易、雙向溝通、保留顧客為重點 大眾行銷 重視短期、單向溝通、爭取顧客為目的 關係行銷 vs 交易行銷 行銷管理-關係行銷 行銷管理-關係行銷 行銷管理-價值定位 價格降低，產品與服務品質不變動 提升產品或服務品質，價格維持不變 提升產品品質與服務品質，同時也降低價格 行銷管理-價值定位 銷售管理 可能遇到的問題 對於潛在顧客資訊掌握不足 銷售人員對流程不熟悉 無法即時考核銷售人員業績狀況 工具與知識庫不足 無法有效即時更新產品與相關資訊 顧客資料無法跨部門分享 銷售管理-銷售自動化 專爲滿足銷售人員和銷售管理的日常工作要求而制訂 幫助銷售人員收集和組織顧客和聯絡人資訊 好處 增加銷售、完成交易、提高工作效率、瞭解你的客戶 銷售管理-內部的關係行銷 扮演好公司內部角色減少衝突 將關係行銷用於公司內部 銷售管理-EQ 溝通 銷售管理-EQ 溝通 銷售管理-EQ 溝通 銷售管理-EQ 溝通 台塑王永慶的故事 趨勢科技張明正的故事 我相信我可以 承諾 說了不等於完成溝通 溝通是指分享訊息，建立共識 溝通必須先想到對方的特性 溝通要建立在彼此的共同認知基礎及經驗背景 之上 面對面的溝通是最主要的溝通方式 “先處理心情，再處理事情” 坦白的講出內心的感受.感情.痛苦.想法和期望 但絕對不是批評.責備.抱怨.攻擊 承認我錯了是溝通的消毒劑,可解凍.改善與轉化 溝通的問題  不喜歡他的工作 一分鐘打六十個中文字 喜愛他的上司 本月遲到三次 她是個最好的行政助理 他是本部門最差勁的工程師