体检机构-体检服务礼仪培训详解.pptx

体 检 服 务 礼 仪 古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。” 医疗管理部 体检服务礼仪——目的 规范服务人员的具体工作流程及工作标准，建立完善的服务样板，提高服务人员的职业素质，提升服务人员的服务质量。 体检服务礼仪——适用范围 适用于各分店所有服务人员。 体检服务礼仪——具体流程（一） 1、体检中心营业前调整好表情 检前调节： 营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发型、面部及手的卫生、女员工的淡妆。 形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开心的事情，都应将其暂时忘却或不去考虑，否则势必影响你的心情及对客态度，从而引起投诉，或使客人体检不愉快，应多想一些高兴的事情，尽量保持良好的心情。　 2、迎宾站位 检前调节： （1）在检查完自己的仪容仪表和检前准备工作、了解当日预约体检人数情况完毕后，要在规定的时间，指定的区域内站位迎宾。 体检服务礼仪——具体流程（二） （2）站位时，面带微笑，精神状态为最佳，同时注意站位时不允许谈笑、打闹、姿势不雅、或者脱岗。 　 体检服务礼仪——具体流程（三） 体检服务礼仪——站位标准 前腹式 3 2 1 表现恭谦，表现友好，表现友好，表现适时，表现真诚。 微笑———不发声，面部肌肉放松，嘴角两端略微提起，工作中要保持微笑服务。 眼神———坦然，亲切，和蔼有神。 体检服务礼仪——表情和神态 体检服务礼仪——礼貌问候 （1）礼貌语言 （2）肢体语言 体检服务礼仪——引领客人（一） （1）、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 （2）、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 （3）、如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。 （4）、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 （5）、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 体检服务礼仪——引领客人（二） 当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。 站在客户角度思考，平等对待客户。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。 体检服务礼仪——如何平息客户的不满 礼貌性 情感性 规范性 基本 要领 接打 电话 平等，尊重，同情，真切，耐心 ，热情。 语言纯正，吐字准确，通俗易懂， 说普通话。 体贴，语气和蔼。 切记：a注意语音，语速，语调，音量。 b 先听客户再回答。 掌握接电话和拨电话时机。——铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。 掌握好通话时间。——把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。 态度要友好。——普通话，带上礼貌用语 用语规范。 体检服务礼仪——电话沟通的要领（一） 必须熟练各个体检项目 1、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体检。 2、根据客户的要求，正确的推荐体检项目。 体检服务礼仪——电话沟通的要领（二） 谢 谢!