卓尔(天门)职业化的基本要求--礼仪版.doc

职业化的基本要求 一．商务接待、洽谈的基本要求 1.现场接待规范化要求 1.1迎来 规范化语言：您好，请问有什么可以帮您？ 车辆接待须知： 私人往来时主人亲自开车，副驾驶座为上座。 公务接待时有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座；专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。 1.2握手 规范化动作： 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 握手的次序： 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 注意事项： 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） 1.3介绍 介绍自己： 先问候后介绍 要求：语言明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好，我是XXX公司营销经理张三，很高兴认识您 介绍他人次序： 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长辈 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 注意事项 被介绍者：面向对方，介绍完毕后握手问候（如：您好！很高兴认识您！） 尽量避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 1.4交换名片 规范化动作 递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向面向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片：双手捧接对方名片，接过对方的名片后， 仔细看一遍，不懂之处请教。 注意事项： 如果是坐着，起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 1.5引位 规范化动作： 五指并拢，手心向上 身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致。 注意事项： 拐弯时：使用手势，并提醒“这边请”、“ 注意楼梯”。 上下楼梯时： 使用手势，并提示“请注意楼梯”，楼梯上行时工作人员要跟随在客户后面引位，楼梯下行时工作人员要位于客户前方引位。 引位时，工作人员手上不得把玩无关物品 1.6搭乘电梯 规范化动作： 客户人少时（8人内）：先上后下，进入电梯后，一手按住电梯开门按钮，一手掩住电梯门。 客户人多时（8人以上）：后上先下，外侧一手按住电梯开门按钮，一手掩住电梯门。 注意事项： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 面朝电梯门方向站立 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 绝不吸烟 1.7宴请 为客户倒酒或茶须知： 原则：酒要倒满，茶倒3/4 注意：为多位客户倒酒水的时候，不可从客户面前传递杯子，应从客户后面绕行到下一位客户旁边为其倒酒水。 规范化动作： 身体站直微微前倾，手掌五指并拢指向客户茶杯（或酒杯）询问客户是否需要，倒茶时，茶壶口离杯高度为5公分左右为宜，并用一手按住壶盖。 座次安排 一位主宾时座次安排 两位主宾时座次安排 2.电话接听规范化要求 规范化介绍语： 对外：“您好，卓尔！” 对内：“您好，xxx部！” 接听电话的基本礼貌： 接通电话一定要使用普通话 电话响三声开始接听电话，电话长时间响后接听电话应加之道歉语（如：您好，卓尔！很抱歉，让您久等） 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 注意要跟对方做好问题确认 电话四周避免放置容易打翻的物品 接待电话时的应对技巧 外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮