第十章 如何处理不满情绪.doc

第十章 如何处理客人不满情绪 一、以何为不满情绪 不满情绪体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到不满情绪或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的不满情绪或投诉。并对不满情绪产生的原因认真总结。 二、造成不满情绪的原因 1、礼仪问题： 一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，美容院国学礼仪的植入非常重要。一个彬彬有礼、贪图亲和、笑容可爱、收受细心的工作人员。很容易得到客人认可，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解。前期的状态决定纠纷出现几率的多少。 2、语言表达能力和专业素质 美容师在介绍项目时要表达清楚，介绍细节不扬长避短。做到不可夸大其词，做不切合实际的承诺。敢于承认产品了解的不足，有异议时会借助团队力量。如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应或对你的专业知识产生怀疑，就会感到受了欺骗。或认为美容院不尊重她。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。才能防患于未然。 3、细心观察 及时调整 每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。做任何项目之前一定要以客人状况为指导。细心发现问题在前就不会有烦恼问题在后了。 4、做好售后服务 随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。付出收获永远都是成正比的。 5、掌握客人五行支配力 五行支配力是客人内心的一个性格问题。比如积极向上、行动力强、做事不喜欢拐弯抹角，行就行不行就不行的人。为火行支配力。与火行支配力的人做事交往。应用水行支配力方案与金行支配力方案处理，会游刃有余轻松满足客人要求。 每个五行支配力都有自己的特点和相应的解决方案。（建议认真学习五行支配力，会使效率倍增。） 三、应付不满情绪时的具体要求 对客人的不满一定要认真对待，认真聆听并点头认可。在客人接受某种暗示后立即行动不要推脱。对美容院的过错要勇于承担进行安抚与付出，对于客人的偏激要与会处理，不可强硬对待。最后一定要对客人表示感激，谢谢对方给我们指出了工作中的问题。 四、正确评估处理不善的结果 1、直接导致美容院信誉下降，客源流失出现不稳定现象。对手就会有可乘之机。经常出现类似问题美容院的长期经营必定受到影响。 2、美容师势必会因此减少收入，工作稳定性降低。缺少了工作中的乐趣。流失工人会成为必然结果。 3、顾客会因此不信任我们的产品或服务。可能会去竞争对手那里尝试并进行负面宣传。 五、工作人员对不满情绪应持有的态度 1、有效地预防、及时地处理客人的不满情绪或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。 2、客人将在产品使用或服务过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。 六、处理不满情绪的五大原则 1、坚信客人永远是正确的。客人如果错了请从新读此原则。 2、警告自己：冲动是魔鬼。 3、牢记自己是美容院的形象和态度。 4、要有迅速处理以表示诚意。 5、必须解释清楚问题原因，并表示感谢。 七、客人的不满情绪是怎样产生的 1、期望值和效果产生了明显差距 其实遭遇客人的不满情绪，代表着我们的产品已经被使用。因为对我们的服务和产品有着很高的期待，但结果有差距距。所以，客人才会有提出不满。我们归纳如下： 客人的抱怨或投诉=期望 朋友的口碑+商家的承诺+客人的需求=客人的期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客人提供的实际服务 商家提供的实际服务﹥客人的期望——客人会很满意 商实提出的实际服务=客人的期望——客人会基本满意 商家提出的实际服务﹤客人的期望——客人会不满意 以上几点可得出一个观点——所谓客人的不满情绪，就是客人对美容院的期待过高，而美容院并没达到她的期望。 2、具体问题分析 ① 期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。 由于此原因，客人常问的一些问题有： ● 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ ● 我做了美容，怎么