专卖店销售话术.doc

目 录 第一章、打破坚冰篇..............................1 第二章、销售技巧篇..............................11 第三章、价格异议篇..............................19 第四章、折扣异议篇..............................30 第五章、货品异议篇..............................40 销 售 打破坚冰篇 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对 1．没关系，您随便看看。 2．好的，那您随便看吧。 3．那好，您先看看，需要帮助是随便叫我们。 实战策略 1．没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，先生，我先给您介绍一下我们的古焙茶……请问，您平时喜欢什么喝什么茶叶啊？ 2．没关系先生，买东西是要多看看。请允许我首先带你看我们店铺的设计格局，以便您决策。这是我们的古焙茶系列……这个是我们的茶枕系列产品…… 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们现在的热销产品古焙茶/茶枕。 3.这个很有特色呀，怎么不好喝/用呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 实战策略 1．这位先生，您对茶叶/茶枕肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交流看法，帮助您的朋友挑选到合适的茶叶/茶枕，好吗？ 3、顾客虽然接受了我们的建议，但是还是要决定回去与家人商量要不要买。 错误应对 1．真的很好，您就不用再考虑了。 2．……(无言以对，开始收拾东西) 3．那好吧，欢迎你们商量好了再来。 实战策略 1．先生这款茶叶/茶枕您今天一定带走，你知道为什么吗？ 因为如果你今天带走这款茶叶/茶枕，会有人很高兴的。知道是谁吗？是你的身体。这款茶叶不伤胃/茶枕能让你远离螨虫的干扰，健康睡眠。女人需要呵护，其实男人更需要呵护，男人要对自己好一点，今天就是你呵护自己的最好时机。 4、我们建议顾客试饮/试用看看效果，但是顾客却不是很愿意。 错误应对 1．喜欢的话，可以品尝/试用一下。 2．这是我们的新品，它的最大优点是…… 3．这个也不错，你可以看一下。 问题诊断 “喜欢的话，可以试穿一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售点评销售中老生常谈的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客介绍产品特性，会导致顾客不信任导购的推荐。 实战策略 其实顾客之所以不愿意去试穿，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思不买。所以我们要求顾客试穿的时候应把握如下五点： 把握时机，真诚建议----在适当的时候提出试穿建议，顾客的试穿率才会到达最高。 专业自信，给出理由----导购一定要用专业，自信，充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试穿一下的冲动。 巧用肢体，积极引导----在顾客犹豫不决的时候，可以运用知道动作来引导顾客。比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间。 压力缓解，学会坚持----导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客试穿。 真诚探询，重新推荐----当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购应真诚的探询顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。 语言模板 先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！根据您的身形和肤色诊断，这件衣服非常的适合你。先生，我说的再好还不如您自己穿上去感受下，来，这边有试衣间…… (如对方还不动)先生，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说的再好，如果您不穿在身上就看不出效果来，先生，其实你买不买真的没有关系的，请这边跟来来…… 点评：首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客试穿，并且用自己的肢体很坚决的引导顾客去试衣间。 5、你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 错误应对 如果你这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了你又不信。 ……(沉默不语继续做自己事情) 问题诊断 “如果你这样说，我就没办法了。”表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。 “算了吧，反正我说了你又不信。”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语继续做自己事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 实战策略 现在有些导购为了多卖产品可以不择手段地将一些不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取不理不