温泉度假区管理手册.doc

目 录 第一章 总经理办公室管理规范 一、各岗位职责规范 总经理岗职责规范 副总经理职责规范 总经理助理职责规范 值班经理职责规范 二、总经理办公室管理制度与规定 总值班制度与规定 收发文管理规定 印章管理规定 公关策划部管理规范 一、公关策划部各岗位人员职责规范 公关策划部经理职责规范 美工设计师职责规范 质量管理部管理规范 一、质量管理部各岗位人员职责规范 质检部经理职责规范 第四章 事务部管理规范 事务部各岗位人员职责规范 事务部经理职责规范 员工餐厅主管职责规范 后勤主管职责规范 二、事务部管理制度与规定 员工餐厅就餐规定 员工宿舍管理制度规定 员工洗澡淋浴管理规定 第五章 洗涤部管理规范 一、洗涤部各岗位人员职责规范 洗涤部经理职责规范 洗涤部库管员职责规范 二、洗涤部管理制度与规定 客衣管理制度 洗涤质量标准 第六章 餐饮部管理规范 一、餐饮部各岗位人职责规范 餐饮部经理职责规范 餐饮服务操作规范 卫生清扫程序 酒吧服务程序 特殊情况处理质量标准 第七章 工程部管理规范 一、工程部各岗位人员职责规范 工程部主管职责规范 维修电工职责规范 水暖工职责规范 锅炉工职责规范 二、日常报修程序 设备维修程序规定 第八章 保安部管理规范 一、保安部各岗位人员职责规范 保安部主管职责规范 保安人员职责规范 第九章 人力资源部管理规范 一、人力资源部各岗位人员职责规范 人力资源部经理职责规范 人事主管职责规范 培训主管职责规范 二、人力资源部管理制度与规定 劳动合同管理制度 员工手册 员工招聘规范 员工培训管理规范 第十章 财务部管理规范 财务部各岗位人员职责规范 财务部经理职责规范 现金出纳员职责规范 电脑操作员职责规范 采购员职责规范 库管员职责规范 第十一章 前厅部管管理规范 一、前厅部各岗位人员职责规范 前厅经理职责规范 门童职责规范 收银员职责规范 鞋吧员职责规范 二、前厅服务管理规范 第十二章 开平碉楼温泉度假区部管理规范 一、开平碉楼温泉度假区部各岗位人员职责规范 浴区主管职责规范 更衣室服务员职责规范 水区服务员职责规范 搓背技师职责规范 二、开平碉楼温泉度假区部卫生管理规范 三、开平碉楼温泉度假区部管理制度与规定 开平碉楼温泉度假区部投诉处理规范 第十三章 休闲部管理规范 一、休闲部各岗位人员职责规范 休闲部主管职责规范 吧台员职责规范 休闲厅服务员职责规范 足疗技师职责规范 第十四章 按摩部管理规范 一、按摩部各岗位人员职责规范 按摩技师主管职责规范 按摩技师职责规范 按摩区服务员职责规范 第十五章 桑拿开平碉楼温泉度假区的服务规程 一、 门前礼宾服务 门前礼宾员的服务规程 门前礼宾员的岗位职责 门前礼宾员的服务用语 门前礼宾员的注意事项 二、 前厅接待服务 前厅接待员的服务规程 前厅接待员的服务用语 前厅接待员的岗位职责 前厅接待员的注意事项 三、 前厅鞋吧服务 前厅鞋吧员的服务规程 前厅鞋吧员的岗位职责 前厅鞋吧员的礼貌用语 前厅鞋吧员的注意事项 四、 总台收银服务 总台收银员的服务规程 总台收银员的岗位职责 总台收银员的礼貌用语 总台收银员的注意事项 五、 男浴更衣室服务 更衣室服务员的服务规程 更衣室服务员的礼貌用语 更衣室服务员的岗位职责 更衣室服务员的注意事项 六、 男浴水区服务 水区服务员的服务规程 水区服务员的岗位职责 水区服务员的礼貌用语 水区服务员的注意事项 七、 休闲厅服务 休息厅服务员的服务规程 休息厅服务员的岗位职责 休息厅服务员的礼貌用语 休息厅服务员的注意事项 附：酒吧间服务程序 游泳池工作程序 保龄球室工作程序 台球室工作程序 健身房工作程序 美容服务工作程序 美发服务工作程序 棋牌室服务工作程序 娱乐中心服务程序 娱乐中心音控室工作程序企业文化阐释 文化概述 文化生成 企业文化生成的基础 企业文化生成的原则 文化信念 文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。 服务精神：以情服务，用心做事 感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。 开平碉楼温泉度假区作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。 生存观念：居安思危，猛进如潮。 发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 管理方针：高、严、细、实 管理程式：表格量化走动式管理 管理风格：严有中情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉 服务管理成功要诀： 优质服