质量管理教案.doc

第 1 次课 2 学时 第一章主要陈述质量的概念。包括对产品概念的描述，对质量概念的讨论，对顾客概念的陈述。第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。 本次课题（或教材章节题目）： 第1章 质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客 第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段1.4后全面质量管理阶段. 教学要求： 掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；了解学习质量管理的重要意义；了解质量管理理论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点 。 重 点：对质量概念的理解；认识质量管理实践对质量理论发展的贡献；认识ISO9000族标准对组织管理的贡献。 难 点：对质量定义的理解以及质量特点的理解；“固有特性”和“赋予特性”的区分。 教学手段及教具：多媒体课件和板书 讲授内容及时间分配： 1质量 (1学时) 2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时)（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。” 硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。 1.2质量 ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。 质量特性：硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性；服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；必威体育官网网址性；专用性；经济性 要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。质量具有广义性、实效性和相对性。 质量概念的发展经历了：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。 美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。 美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《Quality is Free》一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。 日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。 1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control ，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。。 1.3顾客 2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。 第2章质量管理理论与实践的发展回顾 2.1质量检验阶段 操