购物中心营运管理规范.doc

第一章 现场管理 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 开 闭 店 管 理 1.1 开店 ①管理人员在开店前 45分钟开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前 30 分钟停止进场。 ②开店前 30 分钟召开晨会。 ③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状 况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。 ①保安人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。 ②营运人员负责组织召开晨会。 ③营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。 营运经理 营运主管 《日常运营巡视记录表》 《开闭店 工作规范》 1.2 闭店 ①闭店前 30 分钟营运人员开始闭店前场。 ②闭店后 10 分钟营业员开始撤场。 ③闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁 等安全事宜检查。 ④对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。 ①营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 现场营运管理工作2 巡 场 管 理 2.1 巡场路线 ①根据广场布局、ABC区商铺分布及营运人 员分工情况制定巡场路线。 ②巡场路线须覆盖广场主力店、ABC区、停 车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。 ①《整改通知书》须由副总经理审批后 发至商户。 ②《整改通知书》须注明：商铺存在问 题、责任人、整改要求、完成时限等内容， 送达商户负责人或其代表后须要求其签 收。 ③对需与其他部门协调的问题，应及时 填写内联单。 营运经理 营运主管 《日常运营巡视记录表》 《整改通知书》 《公共区域报修统计表》 《巡场工作规范》 2.2 巡场要求 ①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期 间保证巡场不少于 4 次。 ②巡场范围：主力店、停车场每周至少1 次，其他区域每日多次巡场。 ③巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写《整改通知书》。 ④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。 营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 2.3 巡场验证 ①每周至少 2 次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。 ①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并每周报副总经理、工程部经理。 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 3 晨 会 管 理 晨会组织 ①每日开店前 30 分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。 ②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。 ③每季度组织一次广场全员晨会，总结季度 工作，表彰优秀员工及优秀商户等。 ①营运人员每日对各商户营业员晨会重 点问题的了解情况进行检查。 ②营运主管每周对晨会记录进行检查。 ③依据《日常运营巡视记录表》、《营业 员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工； 依据商户经营管理情况，评选优秀商户。 营运主管 营运专员 《日常运营巡视记录表》 《营业员奖罚单》 《晨会工作规范》 4 经 营 环 境 管 理 4.1 广场环境 ①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运 行和使用效果。 ②广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆 盖广场广播的音量。 ③重大节假日前 1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。 ①通过日常巡视检查进行广场经营环境 管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。 ②营运主管负责《日常运营巡视记录表》 记录问题的协调、处理及结果跟踪；营 运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。 ③营运部经理负责审批商户安装音响的 申请。 ④如发现不合格现象，应向不合格商户 发《整改通知书》或《营业员奖罚单》， 并要求其立即整改。 营运主管 营运专员 《日常运营巡视记录表》 《整改通知书》 《营业员奖罚单》 4.2 商铺环境 每日对商铺环境进行检查 ： ①天花 ：照明、房顶的卫生及完整性 ②地面 ：卫生清洁 ③墙壁 ：库房、试衣间的卫生及完整性 ④陈列 ：橱窗展示、商品陈列、道具码放 开闭店工作规范 1. 营业时间 冬季 ：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日 ：早 __:__-- 晚 __:__ 夏季 ：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日 ：早 __:__-- 晚 __:__ 2. 开店程序 2.1 各类人员进场时间 2.1.1 保洁员 ：__:__。 2.1.2 一般商户营业员 ：开店前 0.5-1 小时。 2.1.3 餐饮商户营业员 ：开店前 1.5 小时。 2.1.4 送货人员 ：开店前 3 小时。 2.1.5 营运人员：开店前 45分钟 2.1.6 开店