宝龙城市广场管理方(修订版).doc

导 言 厦门宝龙集团巨资打造的福州宝龙城市广场，位于福州二环路与工业路的交汇处，22万平方米的商业航母，即将成为福州新地标。家乐福、华纳兄弟国际影院、麦当劳等世界500强企业和国内知名大型商业企业倾力加盟，商业、娱乐、影城、美食、休闲等全新功能组合，打破传统商业模式，独特的建筑设计缔造城市新景观，创造商业地产新价值。 福州宝龙商业经营管理有限公司作为福州宝龙城市广场项目的商业物业经营与管理承担者，相对于传统的物业管理服务，其服务深度、服务广度、服务角色、服务质量、服务技术、业务流程等都发生了巨大变化。 一、服务深度的挖掘。城市广场作为一种复合型业态组合，其商业形态多种多样，包括超市、百货、餐饮、家电专卖、儿童游乐等项目，与传统单一的商业形态不一样，其经营管理的深度也不一样；物业管理服务部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物业。围绕高端物业提供的物业服务，其深度显然远远超过中低端物业提供的物业服务深度，它要求提供的是与现代科技、现代时尚接轨的综合性商业经营管理服务。 二、服务广度的拓展。即从传统的客户接待、保洁、保安、绿化、房屋设备维修保养等管理服务，拓展到提供商业经营管理、资产经营、租赁、中介、咨询策划、商务服务、家庭投资理财与经营等更具个性、人文和关注细节等深刻内涵方面。 三、服务角色的转变。即从以往传统的单一的设备维修、保安保洁等基本功能的执行者，演变成商业经营管理的服务者、资产经营的营运者，生态环境的营造者，服务需求的引领者，生活信息的沟通者以及住宅文化的倡导者。这一转变，必将代之以全新的商业物业服务与经营运作模式。 四、服务质量的改进。现代商业物业在服务本身质量（如持续改进和提升质量的能力）、服务响应时间（顾客等待时间）、服务价格、为顾客创造更多的让渡价值等方面，延伸了传统的物业服务质量的要求，并有科学的测量评估体系予以支持。 五、服务技术的应用。指现代科技在商业物业服务领域的应用。如call—centre 中心应用技术、企业管理信息系统（含OA系统）、财务会计核算系统、电子智能卡（与客户对接IP技术）、Internet应用新技术、客户资源管理（CRM）中心、现代修缮应用新技术等方面的开发、应用和创新等等。不仅大大提高了商为物业服务专业化技术含量，而且降低了投入的单位成本，提高了企业的长期竞争优势。 六、业务流程的优化。物业管理企业的服务是通过业务流程来实现的，业务流程体现物业管理企业提供服务的综合效率，一是物业服务内部的工作运行成效、运作方式、资本的生产率、劳动的生产率等；二是服务外部效率，即企业与商家、业主（租户）、业委会、开发商及其涉及到整个社会关系的和谐融洽程度。这就要求现代商业物业管理企业在服务观念、服务经验、服务知识积累、服务技术、营运体制、机制和模式上持续改进、不断优化，在竞争中保持领先地位。 结合该项目绿色生态、数字智能和现代商务的定位和特质，福州宝龙商业经营管理有限公司提出的经营方略是： “以塑造国际化生活品质为目标，以导入国际商业物业管理与服务标准体系为载体, 以商业物业的经营管理和为业主、租户、商家创造价值为核心，实现科学规范、集约高效的经营境界和商业物业管理服务的永续发展。” 通过对福州宝龙城市广场项目经营和管理工作的实施，我们将以“国际化商业物业经营管理服务”的全新模式，将人们对购物、休闲、娱乐、居住、文化为一体化的现代文明的便捷性要求，与绿色生态和人文关怀完美融合，成为现代、舒适、安全、便捷的国际化都市生活的新空间，打造独具宝龙品牌特色的、凝聚着文化内涵和生命力的时尚精品，以持续提升品牌影响力。  第一部分 福州宝龙城市广场产品商业物业服务要素分析 在对福州市商业物业管理市场和宝龙城市广场的客户调查之后，我们再结合宝龙城市广场产品的商业物业管理服务要素做SWOT综合分析，我们认为此项目的优势和机遇：具备了国际化品质的产品特质、国际化倾向的业主租户、国际化需求的服务品质以及国际化的区域和城市环境。但同时也面临相当大的挑战，需要我们在竞争中不断完善和持续超越经营管理服务水平，保持领先优势。 1、国际化品质的产品特质 福州宝龙城市广场项目的设计突出了国际化商业的产品特质，具备了与国际接轨的商业、数字、生态和商务的特质。该项目集中折射出高度发达的现代商业、商务环境下，都市人所能享受和体验到的居住乃至生活感受的至高境界：城市价值体系的核心动力、汇聚商业世界的无限缤纷、充分满足生活需求的便利性、深度关注人文的高技术运用、对个性的鼓励和张扬。 （1）、数字社区特质 宝龙城市广场将通过区域内综合信息集成系统平台（数字化平台），实施数据的导入和数据共享，并将所有智能化设施都导入商业物业管理系统，实现迅捷、方便、高效的一体化智能管理，充分体现国际管理潮流的一大趋势。 （2）、绿色生态特质