座谈会 幻灯片.ppt

主讲部门——人事部 中基层管理座谈会 内容摘要 酒店规章制度 应具备的素质要求 部门沟通 问题汇总及解答 一、酒店规章制度 按酒店规定时间到岗和离岗；上下班自觉打卡 每月考勤按指纹打卡记录为准（考勤表只作为辅助参考），没有打卡记录 的一 律视为旷工，旷工一日扣发三倍工资 工作时间不允许拨打私人电话 工作时间玩手机一次罚款50元 工作时间串岗串位扎堆聊天者，每人每次罚款20元 上班脱岗，擅自离岗办私事者，按旷工处理 非业务人员无故进大堂和非业务需求无故乘电梯者，一次罚款10元 因工作不到位，直接或间接造成经济损失的，按评估损失额度的10%处罚 下班带包离店的员工必须走西门员工通道，并自觉主动接受保安检查 角色定位 角色转变 A 领班的作用 B 素质要求 C 员工心中的合格领班 D 角色定位 主管领班级 外部门 客人 员工 总经理 经理级 领班的角色转变 角色的转变-执行者到监督者 是领袖， 是信息传达者， 是导师， 是裁判， 是模范， 是咨询者 领班 具体服务或工作的执行和操作者 接待员 中餐服务员 传菜员 文员 销售员 员工 领班的角色 领班：处于饭店管理的基层， 直接面向员工和顾客， 对员工进行督导管理， 起着承上启下的作用—— “官”微，贵非轻！ 领班的作用 中层管理层 基层管理层 上层管理层 基层管理层 领班作用 凝聚团队的力量 监督和督促员工完成各自的工作任务 传达上层领导的思想，理念和决策 将基层的意见和建议反映给上级 工作挑战 沟通 掌握重点 全局观 挫折 压力 事业发展 职业技能 管理技能 心理素质 作为领班的关键因素 领班需具备的素质 相关领域 员工心目中的合格的领班 1、现代饭店领班应有真才，能实干 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 3、现代饭店领班应善沟通，会协调 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误 我将如何做？ 制定新目标 沟通 你说过了 我听到了 我理解了 我赞同 并不一定意味着 我听到了 并不一定 意味着 我理解了 并不一定意味着 我赞同 并不一定意味着 我去做 沟通示意图 打算发送的信息 发送者 编码过程 解码过程 编码过程 解码过程 信息与通道 反馈与通道 接受者 感受到的信息 沟通技巧 听是首要的沟通技巧 45% 听 说 其次是说 30% 多数人顶多是中等程度的听者 1 2 听 听的2大问题 能不能站在对方的立场上理解问题 Page ? * Page ? * Page ? * Page ? * Page ? * Page ? *