CT远程维护专家宽带增值业务.ppt

河北电信远程维护专家 宽带增值业务支撑 业务背景 P03 业务背景 业务介绍 P07 业务定位 P10 服务模块 P17 服务安全 P20 服务亮点 业务支撑 P25 服务支撑 业务营销 P33 产品资费 P35 营销方式一 P36 营销方式二 业务价值 P37 用户价值 P38 运营商价值 产品手册和营销话术 P40 产品手册和营销话术 目 录 电信宽带和联通宽带在带宽接入上差别越来越小，在通讯技术与宽带接入同质化的情况下，“宽带服务差异化”就成为了提高电信宽带业务竞争力的关键。宽带差异化服务将更多体现在业务模型与服务的不同上。其核心是“业务搭台、服务唱戏”，提高服务水平、打造差异化服务，是核心竞争力的关键。 业务背景 宽带业务精耕细作的需求 目前，宽带市场已经从单纯的规模扩张转向内涵式发展，从简单的价格上的粗放式竞争向宽带的价格、内容及服务的综合竞争转移。因此拓宽业务领域，提供多样化、个性化的服务并不断增强客户体验和粘合力，是增强自身的竞争优势需要。 宽带ARPU值增收的需求 目前，宽带接入资费呈下降趋势，基于宽带的内容应用业务将成为宽带增收的重要业务方向。因此，在迅速扩大宽带用户规模的同时，推出宽带增值业务，提高宽带ARPU值。为解决宽带增量不增收的问题，提供一个有效方式。 电信宽带接入终端数量多、覆盖广、服务量大。伴随宽带市场发展而来的是不断增长的运维压力。一方面，我们需要消减巨大的运维成本支出，另一方面，大量宽带客户由于电脑自身故障或使用不当等原因造成大量的问题，引起宽带故障投诉，宽带扩张造成了运维成本递增。在所有宽带故障中，有2/3的宽带故障发生在用户家中，而这些故障大部分都是PC及MODEM配置造成的，对于大部分PC相关故障，是可以通过“远维”的方式来解决，只有少量的硬件相关故障、线路的故障才必须上门服务。 宽带运维成本降低的需求 河北电信远程维护专家是集成互联网安全、网络诊断、宽带增值服务,将宽带终端的故障维护服务于宽带的增值运营服务融为一体。面向河北电信家庭宽带用户及其终端故障解决为切入点，提供7*24小时专家远程服务，全面解决用户在上网过程中遇到的各种问题，辅助降低宽带故障投诉率。 业务定位 服务模块 当“远程维护专家”客户的宽带网络出现故障时，业务模型能通过更先进、更快速的手段帮助用户诊断问题，使得用户不必长时间在家中等待线务员上门检测，保证用户宽带故障解决的时效性，体现出“河北电信远程维护专家”独特的快速网络排障服务。 1.快速的网络排障服务 网络诊断示意图 。 2差异化的宽带终端维护服务 “远程维护专家”打破以往运营商只提供宽带接入和网络基础服务的“行规”，根据客户的需求扩大服务范围，全面解决用户宽带终端的在上网过程中遇到的各种问题，提供7*24小时在线服务，全面深入满足用户进一步的需求。 专家服务示意图一 专家服务示意图二 3宽带应用及增值服务 宽带发展需要内容和应用作为刺激市场需求的拉动手段，远程维护专家宽带服务平台是一个以扩充的弹性平台系统，其应用不仅限于低端的电脑维护，杀毒等方面，更在于不断丰富完善宽带内容，如休闲竞技、远程教育、科技兴农、同城购物等等，通过自身的统一服务平台，将丰富多彩的宽带应用、增值业务等直接提供到用户桌面上，提升宽带在信息化建设中的价值和魅力。 休闲竞技示意图 服务安全 服务安全 隐私保护功能 单向传输功能 全程可见随时终止 “远程维护专家”服务工程师为用户的每一步操作都有严格的流程规范，自用户呼叫专家这开始服务，到用户同意完成服务。服务过程每一个步骤的操作都需要经过用户同意才能进行。否则将无法服务。 “远程维护专家”具备服务的产品化、标准化、可量化的运营机制，每一个服务项目都可以独立成为条理清晰的产品，操作日志自动记录在后台，服务过程就像实体产品的购买一样清晰明了，故障原因、诊断结果一目了然，事前可选、事后可查，完全避免了服务经营中服务项目不清晰、服务不标准、责权不明确、难以考评、客户抵赖等问题。 电脑操作系统意外崩溃时，“远程维护专家”的工程师依然可以为用户提供及时的专业服务，崩溃救援系统将为用户架起与工程师联系的桥梁，工程师会远程帮用户修复或安装操作系统，并最大限度的恢复用户的重要数据。崩溃救援有三种介质可以实现，即：光盘版崩溃救援、硬盘版崩溃救援与U盘版崩溃救援。下面以光盘版为例，如下图所示： 服务亮点 亮点一：崩溃救援 崩溃救援示意图 系统崩溃、及时救援 亮点二：网络诊断 实时检测网络状