中国电信支撑中心管理办法.doc

支撑中心管理办法 （送审稿） 中国电信集团北京研究院 二零零三年五月  前 言 经过多年的建设和发展，中国电信集团已拥有一个覆盖全国、几乎含盖世界上所有知名厂家设备种类、制式最为繁杂、运行质量参差不齐的电信网络，从网络多年运行中出现的故障情况分析，除了大量直观的单点故障外，还发生了许多跨省、跨业务网、及受外界因素干扰时隐时现的隐性故障；同时，由于设备供应厂家自身经营问题出现倒闭而造成运行中设备维保困难，且即便厂家有能力进行维保，但运营商的花费惊人，所以急需以高水平的现场应用培训来提高全网维护人员自身的技术能力；此外随着中国电信市场的开放，以及电信服务的业务类型由原来的语音类动态分配占用网络资源业务，逐渐向数据类需要长期的固定占用网络资源业务拓展，客户对网络质量的细微缺陷越来越敏感，客户要求日益苛刻；此外，多家运营商之间的网络融合，使得电信服务从过去仅由中国电信独家网络提供，向现在逐渐增多的由多家运营商网络和客户网络进行混合组网的方向演进，由此带来的网络质量问题引发的服务与经济纠纷日益增多。 为此，我们急需建立一个专门的机构来处理上述错综复杂的现实问题，该机构要在全面了解、掌握现有网络运行情况的基础上，快速诊断故障，恢复业务、向客户提供科学的有说服力的故障诊断报告，研究相应技术手段提高网络质量与服务水平，逐步实现网络质量和服务水平、网络能力和客户需求、技术更新和维护水平等方面的有机应对和同步提升，逐步建立维护水平信息库、网络支撑信息库、服务支撑信息库，共享全网技术资源、加速推进网络维护技术信息化进程，达到逐步摆脱网络维护过渡依赖厂家的被动局面，提升全网维护整体技术水平。 综上所述，建议以集团为中心，分专业建立全国几个集团级的运行维护支撑中心，同时逐步建立和完善各省运行维护支撑队伍，形成自上而下的两级支撑体系，从而满足全网运行维护的需要，这不仅是国际上大运营公司通行的做法，同时也是在日益激烈的市场竞争的环境里中国电信生存发展的需要。  目 录 一． 支撑中心的成立背景 2 二． 支撑中心的组织形式 2 三． 支撑中心的定位 2 （一） 面向全网的技术支撑 2 （二） 中国电信的最后一道防线 3 四． 支撑中心的工作目标及未来发展规划 3 （一） 运维支撑中心工作目标 3 （二） 支撑中心未来的发展规划 4 五． 支撑中心的职责 4 （一） 网络运行维护技术支撑 4 （二） 掌握网络技术资料和运行状况 4 （三） 对网络运行中的重大问题进行深入研究 5 （四） 开发网络增值业务 5 （五） 运维人员的技术培训 6 （六） 应用测试和认证工作 6 六． 人力资源配置要求 7 （一） 人力资源配置要求 7 （二） 人力资源基本素质要求 7 七． 基本运作模式 8 1．任务特征 8 2．总体思路 8 3．任务管理模式 8 4．任务处理流程 9 九． 支撑中心的考核方式 12 支撑中心的成立背景 电信市场运营结构的变化，造成了电信服务网络复杂多样，多家运营商的网络融合给用户提供了更多的选择，同时也带来了更多隐含多变的网络故障，随着电信网络提供的用户业务种类日益增多，网络质量稳定性的细微变化也会带来用户对服务质量的敏感，因此对运行维护人员的技术水平要求也越来越高，怎样地快速响应、高质服务才能适应市场和用户的严格要求，是运营商目前急于解决的首要课题，如果运营商的维护支撑还是单纯依赖厂家的维保服务，将在电信市场竞争中处于十分被动的局面。在这样的环境下，只有改变被动的维护方式，快速建立起全国的运行维护技术支撑体系，这也是国际运营商通行的做法，是中国电信集团向世界级现代电信企业发展的需要。 支撑中心的组织形式 在集团的核心领导下， 第一步：分专业在全国建立几个集团级的运行维护支撑中心； 第二步：同时逐步建立和完善各省运行维护支撑队伍； 最终形成自上而下的两级支撑体系。 支撑中心的定位 面向全网的技术支撑 支撑中心面向中国电信的全网（包括一、二级干线和本地网），对中国电信现有网络的安全运行进行全面的技术支持，促进网络质量的全面提高。 1． 对现有运行维护中的所有疑难障碍进行处理，提供并实施具体的解决方案。 2．根据现有网络运行中存在的问题，以科学理论作指导，采用当今先进的维护和管理技术，对运行维护生产流程中每一个环节进行深入细致的分析，通过合理重组现有生产流程来提高维护效力。 2．针对全网运行情况进行分析，提出预防并减少网络障碍发生的方案。 3．浓缩中国电信网络现状的模拟平台能够反映中国电信网络组成结构、运行质量状况及业务提供能力，由此分析中国电信网络存在的问题，及时向集团提供合理建议。 4．对网上发生的的重大故障，提供快速响应，增强网络容灾