中国电信装维服务质量提升工作实施方案（2011年）.ppt

齐抓共管、双轮驱动 责任单位：共管团队 责任人：蒋君龙 结合TOP要求稳步推进该项工作 建立服务质量沟通制度 建立市、县两级与外包公司的定期服务质量沟通制度，及时发现问题解决问题。 推进装移维工程师队伍建设 推进外包公司同步建立装维星级工程师队伍，提升装维工程师素质。 工作项目 工作内容 完成时间 责任单位 深入共管，双轮驱动 建立省电信、川通服省级共管团队，制定工作职责和工作计划 6月 省公司 省级共管团队对分公司外包业务开展分析、检查、帮扶工作，定期通报工作情况 7月起 省公司、分公司 制定外包商评级管理办法 9月 省公司 对装移维外包商进行评级 12月 分公司 4 规范外包从业队伍，完善装移维外包“三共管” 在省级外包共管团队指导下，完善装移维外包派驻制管理机制，提升派驻管理队伍水平；强化共管队伍、共管规范、共管考核工作 开展外包商评级，逐步实现弱者淘汰； 强力推进，狠抓落实 按月对实施情况进行分析 按月对实施情况进行通报 分析通报制度 调整月度评价权重：从5月份起，“以综调中心为核心的装移维服务质量管控”的月度评价权重调整为60%，评价关键点如下： TOP项目评价 5 TOP项目评价关键点 推进工时池管理，合理配置维护人员 落实省公司装移维员工薪酬考核模型 落实小包区基础上的滚动派单，保障员工休息 足额配置客户服务调度中心人员；服务开通、服务保障纳入综调系统管控；全面落实装维服务管控要点 五级、四级认证通过率达标 责任单位：客服部 责任人：余谦平 以“两情系、一转变”为契机，以客户满意为第一标准 用发展业务的劲头，全力提升装移维服务质量 * * * * * 把握历史机遇 加快转变步伐努力实现装维服务工作新突破 新起点，新境界 企业机密 注意必威体育官网网址 目录 第一部分 装移维服务工作现状 第三部分 装维服务质量提升工作安排 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形 至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人 目前，按工作量配置缺员9人。 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业务维护服务质量分析制度常态化。 人员已基本配置到位 综调职能逐步深化 1 综调中心逐步发挥了核心作用 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了逐单管控及异常工单管控。 计划从6月实施差异化调度。 综调中心对装移维服务质量进行有力管控 管控效果逐步显现 2 但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面 客户抱怨 员工抱怨 客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。 “办理宽带将近1周了，未联系也未安装” “我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了” “家里宽带经常掉线， 我郁闷的很” “不要以上网的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！” “维护量增加了，人又不增加，搞得一个月没有一天体息时间” “一个月再怎么干工资就在1400-1600，没有奔头。” “网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦” 2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势； 企业不满意 我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。 3 1、客户不满意 近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低 一季度障碍处理满意率 2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值 2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低 员工抱怨多 工作积极 性低 劳动强度大，没有合理的休息 薪酬收入低 平均1300元左右 缺乏专业技能的培训 个人发展空间不足、缺乏归属感 薪酬没有充分体现多劳多得 3、企业不满意：考核指标与客户感知错位 现有装移维考核指标完成较好 考核指标名称 一季度完成值 非移动业务故障率 1.39% 障碍修复及时率 宽带障碍修复及时率 96.99% 移动障碍修复及时率 97.43% 固话障碍修复及时率 93.89% 宽带用