中国电信大客户价值分析.ppt

目录 对“利润”的理解 盈利性分析的差异性 未来成本盈利模型-作业成本法（ABC） 前端作业举例 网络元素 计算客户群总成本 120/20原则 客户价值分析案例－总体利润比较 分析案例－不同客户群利润率比较 分析案例－按收入段利润分析 分析案例－收入与营销费用 分析案例－累计收入与累计利润变化趋势 目录 进行大客户价值评估的意义 1、将企业关注的重点从单纯的收入引向关注客户价值，关注有价值的客户。分析哪些客户是高价值客户，哪些客户是一般价值客户？哪些客户属于低价值客户？ 进行大客户价值评估的意义 2、建立大客户价值金字塔，根据客户价值细分客户群，指导营销策略的制定。通过客户价值的进一步分析，开展差异化客户管理和营销，合理分配企业资源。 3、不断提升客户价值，从而提升企业自身价值。客户是价值创造的起点和终点，企业通过满足客户需求创造价值，提升企业的盈利能力 大客户价值研究_既是重点又是难点 大客户与其它客户特点 大客户价值的多维分析方法 客户价值指标的相关研究 网通的客户价值模型 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。?财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。?联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。 大客户价值评估指标设计初步方案 大客户价值评估软件 大客户价值评估分析内容 大客户价值分析评估方法 第一：总体价值分析 大客户价值分析评估方法 大客户价值分析评估方法 大客户价值分析评估方法 制定大客户营销发展策略 大客户价值分析评估方法 一方面企业要维系现已有客户价值，另一方面要促使客户价值的不断提升，使低价值客户向潜在价值客户、次价值客户、甚至高价值客户方向转变，潜在价值客户和次价值客户向高价值客户转变。 大客户价值分析评估方法 第三：忠诚度和流失性分析 大客户价值分析评估方法 第四步：影响力分析 第五步：客户关系分析 大客户价值分析评估方法 本地网大客户价值评估案例 案例概况 评测主体：本地网客户经理和行业经理 评测对象：IT/党政/金融/科教/置业/旅游/商贸/制造八个行业的 1220家大客户 评测方法：应用“大客户价值评估软件” 评测目的：基于价值评估的现有客户分级； 基于分角度价值评估的客户细分和市场定位 评测时间：2004年6月 本地网大客户价值评估案例 评估案例分析—— 分析维度之一 分析客户流失不是单纯分析客户数量的流失，而是基于数量的客户价值流失分析。 Ⅳ区域客户价值较高，但忠诚度较低。这是防止客户流失的关键区域，该类客户的流失损失要远远高于Ⅲ区域客户。针对该类客户，应把握其决策的敏感因素——价格、服务、新业务或客户关系。从客户最关心的问题入手，提前防范，将流失风险将到最低。 该区域客户群忠诚度较低也可能是由于市场的竞争结构所造成的。高价值客户是各运营商争夺的焦点，面临多种优惠选择，客户对企业的忠实关系就会受到干扰。因此对该区域的高价值客户，重点防守。 目录 大客户价值评估模型工具软件 计算结果显示 分行业显示 总体分析 不同行业比较 自定义查询 图形分析 象限分析 收入总体分析 收入行业比较 收入结构分析 下一步的工作 连续年份的分析 完善收入拉动贡献的分析功能 深化收入预测的方法研究和软件功能实现 客户分类分析的实证研究,分类分析的步骤 形成完整的”客户价值为导向;客户行为为媒介;客户关系为基础”的大客户评估框架. 第二：当前价值与潜在价值分析 当前价值分析 潜在价值分析 当前价值越高，对企业的直接收益贡献越大。 潜在价值评价试图预测出客户未来价值的趋势，使企业在保存量的基础上，更多的考虑如何激增量 。 （5个指标，总分16分） （4个指标，总分40分） 潜在价值 低 高 当前价值 高 低 3 4 2 1 客户价值矩阵 象限1. 客户当前价值和潜在价值都较高 象限2. 当前价值较高，但后期发展能力有限，有价值下降的可能或风险； 象限3. 客户的当前价值及潜在价值较低； 象限4. 虽然当前的价值较低，但未来的价值较高。 客户群按价值的划分 维持型客户 保留型客户 增强型客户 发展型客户 客户细分 衰退期 成熟期 发展期 萌芽期 客户生命周期 引入期