物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法(易).ppt

客服人员应诉时基本原则 不论客户是否友善 微笑 是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 不要有铁路警察各管一段的心态　　 加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本 任务二： 要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 细心聆听 全神贯注 直接、迅速的语气 用行动语句 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 特别多的耐性 给他们多些时间和空闲去投诉 诚意的道歉，感激他们的意见 避免催促 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 留意他们的身体语言 慢慢去引导他们说出不满意的地方 责任 原则 记录 原则 及时 原则 彻底 原则 客户投诉处理原则 处理客户投诉的过程 投 诉 接　诉 处　理 回　复 根据情况及时回复 处理要及时 检查并反映到相关部门 处理投诉的步骤 6　回　访 5　解　决 4　上　报 3　回 应 2　了　解 1　聆 听 　7 总结经验教训 点头、微笑、眼神（态度诚恳） 用直接封闭式的发问方式 温和语调 用客户可以接受的方式服务 礼貌用语 适当的肢体语言及微笑、眼神接触 用行动字眼 肯定的语气（直接、简短、清楚） 要有准备 语句简单直接 感激的语气来结束对话 注意事项 任务三： 要求: 每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理 客户投诉处理之技巧 客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。 要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决； 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些； 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣； 倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚； 客户投诉处理之技巧 承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由； 告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿； 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。 当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意； 加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。 客户投诉处理之方法 业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。 客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 减少投诉的方法与建议 前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障 交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉 签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务 不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键 加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件 减少投诉的方法与建议 合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本 积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉 加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障 适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果。 最常见的几种造成投诉的事件 物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 …… 谢谢大家！ Thank you for your participation! * Client list Client list Client list 物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法 By：Benson Luo