(word)酒店管理顶岗实习报告范文.doc

顶岗实习报告 分 院： 专 业： 旅游与酒店管理 学 号： 姓 名： 指导教师： 提交日期： 年 月 日 XXXX学院 制 姓名 实习报告成绩 评语： 指导教师（签名） 年 月 日 说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。 实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。 实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。 实习时间： 实习地点： 实习部门： 实习内容和过程： 一、开档： 1去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。 2擦干净餐厅所有的桌子并摆台。 3提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜品叉和汤勺。 4餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。 5清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。 二、 预定： 餐厅电话预订： 　　a）电话铃响不能超过三声 　　b）接听电话首行用英文问好：“Good Evening， This is Favola，Joanna at your service, May I help you？” 　　c）如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 三、接待客人： 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好： 　　“Good evening Welcome to Favola，Have you made reservation？”“晚上好，请问您是否有订座？” 　　a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 1 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 　　2.带位： 　　a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party？”请问您们有几位？” “This way please”，“请这边走。” “How about this table？”，“这张台怎么样？” 　　b）带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 　　c）离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch（dinner），please！” 　　3.拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 　　a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅背。 d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。 　　4.铺席巾 　　a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 　　b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。 　　c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 　　d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 　　5.点蜡烛（晚餐）： 　　a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。 　　b）注意火种不能碰到客人。 　　6.推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 　　7.上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 　　8.上面包、牛油 　　a）牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。 2 b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。 　　c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地