如何面对管理中的冲突资料.ppt

主讲 安洪波 ICO高级管理顾问 项目管理MBA 分析----问题在哪里？？？ 游戏－冲突处理的不同方式 六、工作中常见的冲突 六、工作中常见的冲突 正确理解“解决”和“化解”！ 案例分析: 一名员工这几天显得闷闷不乐，产品的不良率也直线上升，致使该部门被公司点名批评，部门组长很生气，找到该员工，铺天盖地的一顿训斥：“你怎么搞的?%*$#......，你看你^$#^**……,你干脆别做了…….”，结果，还没有等组长把话说完，该员工就丢出了一句话：“你凶什么,有本事你就炒掉我好了……” 请问,这个冲突的原因在哪里？ 案例分析： 两名员工在工作中为了争用一个工具，出现了争吵，影响了正常工作，组长将他们两人叫到办公室，准备处理此问题，在其中一名员工还在讲述事情经过的时候，组长突然接到经理打来电话，要他到经理室去一下，这时，组长就叫两人先回到工作岗位继续工作，等他回来后再处理，结果，当组长正在经理室谈事的时候，保安跑过来找到这位组长，说这两位员工在现场打架，要他去协助处理。。。。。。 请问，问题出在哪里？ * 如何面对管理中的冲突 请大家谈一下什么是冲突？ 冲突是好事还是坏事？ 创新、竞争、冲突是企 业前进的三大支柱…… 一、冲突的定义 冲突: 因矛盾而引发的相互排斥、抵触 、争执、对抗和争斗现象。 二、冲突产生的原因 个性差异 。思考方式 。感知方式 。行为方式 外在环境 。组织要求 。家庭压力 。人际矛盾 冲突导致的结果 *丧失欲意 *业务推进无效率 *情绪不稳定 *苦恼和过度的不安 *人际纠纷 *消沉孤立 *夸张的行为 三、冲突的过程 潜在的对立或不兼容 感觉/感受到冲突 处理方式 各方行为变化 结果 减低效率 结果 减低效率 结果 增进效率 美国管理协会进行一项调查表明，管理者平均花费20%的时间处理冲突。 漫画欣赏－－解析冲突原因与过程 四、五种冲突处理的模式 自 我 肯 定 竞争 合作 逃避 妥协 让步 与 他 人 合 作 L H H 四、五种冲突处理的模式 竞争----单赢策略 `问题得到解决 `后续的报复 `今后的关系难处 使用时机： `紧急事故发生时 `推动重要但不受欢迎的政策时 `保护自己不受他人欺负时 妥协----不赢不输策略 `双方的意愿和需求不完全相同 `保持相互关系 `以相对合理，相互可以接受的方式共事 使用时机： `在时间压力下，需有权宜的解决方法时 `面对复杂问题而需要有权宜性的解决办法时 四、五种冲突处理的模式 让步----单输策略 `以对方的方式解决问题 `问题比人际关系更重要 `在愿望和实际要求没有受到侵害时 使用时机： `建立良好关系，为未来铺路 `当你发现自己的看法错误时 `对方处于优势，而竞争对你的伤害已经超过对方时 `为培养部属的能力时 四、五种冲突处理的模式 逃避----双输策略 `相互容忍 `双方的愿望，需求同等重要 `让时间创造命运，机遇来解决问题 使用时机： `面对不重要且不紧急的事情时 `为降低双方紧张气氛时 `冲突的伤害超过问题解决的好处时 `处于你无法改变的环境中时 四、五种冲突处理的模式 合作----双赢策略 `改善双方关系 `考虑双方的意愿和要求 `问题得到解决 使用时机： `需要改善双方关系时； `当两人不能妥协，而必须找到一种解决方式时； `为包容他人观点时。 四、五种冲突处理的模式 1、春节放假前，业务员接到一张紧急定单， 老板很重视，亲自批示要特殊处理，跟单员 找到生产组长，生产组长解释,年前的定单已 经满负荷，而且马上春节放假了，所以，拒 绝安排这张定单，这时，业务员该怎么办？ 生产组长又该怎么做？ 五、冲突处理的五个步骤 表达合作的诚意 请对方表达意见 归纳共同点 达成互惠 的协议 就不同点表达意见 员工和员工 员工和组长 本部门的冲突 组长和上级 员工和员工 组长和组长 员工和组长 跨部门的冲突 组长和上级 有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们排班制来分粥，每天轮一个。于是每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气…… 分粥的故事: 七、冲突处理的技巧 １、“硬件”工具 公司制度 命令系统 法律法规 七、冲突处理的技巧 2、“软件”工具 自身修养 沟通技巧 自己的心态 对事不对人 七、冲突处理的技巧 3、懂得利用“外援” 借助客人的“力量” 避重就轻 其他同事的影响力 借助上司的“力量” 请教别人 八、冲突处理必须牢记四点 1、找解决办法，而不是指责人； 2、不能用解雇来威胁人； 3、区别事实与假