2服务营销流程规范.doc

人性化接单服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 事项 迎客入座 打开心门 套系介绍 合理诱惑 签单 送客 追踪 安排顾客拍照 行销 服 务 规 范 1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！” 不可站在原处只喊等客人到你处。 2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？” 3、带领客人入座“两位，这边请！” 4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边…谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。 1、倒茶 亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用” 2、先自我介绍再问客人姓名 门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。 门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。 3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。 1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位 2、问讯消费价位 直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请问两位的预算是多少？” 3、介绍招牌套 有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。” 4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。 1、对照介绍 从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。 2、做好人，尽量说些客人立场的话。 3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？ 1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。 2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下” 十种招数： 1）名额有限 2）参观体验 3）炒热卖场 4）用客照推销 5）赠品买人心 6）非常套系 7）车轮耐力战 8）运用红白脸 9）送客七步远 10）送礼金卷 1、签定企划书 拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认 2、开票收款 拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。 3、整理资料 发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。 送客出门七步远 １、预订者 征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客 “好，慢走，再见！” ２、不成交者 顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两位争取”。 “对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。” ３、立拍者 办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步） １、不成交者 顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。 ２、预订者： 妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。 ３、立 拍 在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。 １、约定拍摄时间 每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。 ２、前日提醒 在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。 ３、办理拍摄手续 顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。 ４、送顾客拍照 引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。 到达专业部门口，高呼“欢迎光临