危机管理之事.ppt

危机的特征 1、突发性 2、紧迫性 3、严重的危害性 4、双重性 危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危及转化为塑造组织形象的契机 危机公关----为什么受伤的总是我 你遭遇下面问题了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜之间被媒体曝光之后怎么办？ 对不其而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 因此消极的公关只能使事情变得更糟，而积极的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低，还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 智慧提醒 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。 2、关于危机传播的研究指数：大凡一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意的顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外的20人。因此，一名不满意的顾客将产生 1+（26×10)+(10×33%×20)=327个不满意的顾客 危机产生的原因 一、组织自身问题 1、组织人员素质低下 一方面领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；另一方面员工素质不高，导致公关危机事件。 案例： 例：1999年7月的一个晚上，武汉汉阳家乐福二楼的麦当劳餐厅，某顾客一家来此就餐，因三岁的独子特别爱吃番茄酱，便在购买了三十六元的食品后，向服务员提出多要一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包番茄酱后，轻篾地说：“你们中国人就是爱占便宜。”并掉头离开，闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷指责该服务员的恶劣言行，要求其当众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷嚷：你们爱国就别来“麦当劳”啊，新闻媒体披露了此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其严重的打击。 2、产品和服务质量有问题企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，公众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象基础，劣质产品会毁坏企业声誉。3、组织管理决策失误组织在决策的过程中没有意识到公众利益，社会环境的要求，造成组织的活动损害公众的利益以及违反社会环境的要求，导致危机。 二、组织外部原因 1、自然灾害 大多数属于不可抗力因素，包括洪涝、旱灾、台风、森林大火、泥石流等 2、竞争对手的不正当竞争行为 3、社会公众的误解 4、社会其他（政治、经济）因素 危机的管理和预防 要做好危机的管理和预防要做好九方面工作： 危机管理要则 预防第一 公众第一 公开第一 时间第一 危机处理原则 在实践中我们得出6个原则，见图 处理危机的程序 一、采取积紧急行动 1、了解危机事件 2、成立临时专门机构 3、制定危机处理计划 二、积极处理危机 1、积极主动，具有高度责任感 2、采取措施，控制危机蔓延 3、查明危机事件真相，收集相关信息 4、分析研究，确定对策 5、及时与媒体联系，发布信息 三、汇报结果，总结经验 公共关系危机的处理对策 危机公关的对策分为总对策和具体对策，总对策要求：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 具体对策则包括： 1、对内部公众 2、对事故受害者 3、对新闻传播媒体 4、对上级领导部门 5、对消费者 6、对企业所在社区 与内部公众协调对策 内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而发挥团队的力量。 与受害者沟通协调对策 危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视 委派专人负责处理伤亡事故。这些人因具备的主要条件是：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则。二要善于沟通 负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其家属接触中应做到：真诚、耐心冷静、认真听取意见 社会组织在与受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，即使受害者也有一定责任，也不要在现场追究 向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施 与新闻媒介沟通协调对策 主动 谨慎 合作 自信 与上级领导部门沟通协调对策 危机事件发生后，应以最快速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持 在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导 危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告事件处理经过、解决方法、事件发生原因等情况，并提出今后的预防计划和措施 与消费者沟通协调的对策 设立专