核实商定日程.ppt

核实、商定日程 主讲人：谢菲菲 任务1：导游员接团回酒店途中，未与领队商定即通知次日时间和行程，造成矛盾的处理 案例 2010年11月，导游员小李受康辉国际旅行社委派，接待一个来自台湾的入境旅游团，该团在大陆要先后参观北京、西安、桂林和广州，最后在广州出境。根据计划行程，小李在接团当天的下午19：30抵达北京首都国际机场，并顺利地接到了该旅游团，在从机场回饭店的途中，他向游客致欢迎辞，进行简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程安排以及下榻酒店的情况。即将抵达酒店时，他未与领队商量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在北京的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：“六点不行，太早了。”导游员小李又说：“那就7点叫早好了”。领队又说：7点也太早了，你没有看到大家这么晚才到北京，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接着导游又问：“那您看几点合适呢？”“领队说到时候再说吧。”车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。 任务 分组讨论： 1、分析导游员小李在旅游车上产生尴尬的原因，有哪些地方他做的不妥？ 2、导游员在抵达酒店前应如何将酒店情况向游客做介绍？ 在案例分析讨论的基础上，以模拟演示、角色扮演的方式来模拟训练对于上述案例问题的解决和处理。实训以小组为单位进行，每组设组长一名。 三、商谈日程的原则 1、宾客至上、服务至上原则 2、主随客便的原则 3、合理而可能的原则 4、平等协商的原则 任务2：处理组团社与地接社的计划差异 案例： 导游员小李，接一个来自于希腊的入境旅游团。在北京首都国际机场顺利地接到旅游团后，首先将游客送回酒店，回酒店的途中导游介绍了北京的概况情况和下榻酒店的相关情况，告诉大家团队下榻的是北京国际饭店，饭店的位置位于市中心长安街北侧，团队抵达饭店后，导游员协助领队和全陪办理了入住酒店后，在安排游客均进入房间后，导游员小李和领队一起在酒店的大堂内的咖啡厅商定旅游行程，双方拿出各自的旅游计划行程单，相互核对，经过核实后双反发现在计划行程中有一个小的偏差，即导游员小李发现该旅游团领队手的行程上标明：游客在北京参观游览期间有一个重要的景点是参观长城风景游览区，领队手中的行程中长城的游览地为司马台长城，然而小李行程中的长城游览点为八达岭长城，针对出现的这一问题，导游员小李考虑到旅游行程的编排的合理性，认为应该以地接社的行程即他手里的行程为准，领队则坚持要去司马台长城，两个人因此事僵持不下，互不相让。 于是导游员小李向旅行社计调人员汇报了该团的这件情况，请旅行社协调处理，同时，让领队耐心的等候旅行社的安排。 任务 分组讨论： 1、在商定旅游行程时如果出现差异，导游员应如何处理？ 2、导游员应如何搞好与领队的关系？ 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪应如何处理？ 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时： （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同： （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，根据领导指示而定。 任务3：领队要求增加旅游项目的处理 案例： 北京导游员小魏接待了一个来自香港的入境旅游团，一行20位游客，其中有四个尚未上学的小朋友，从机场接到旅游团队后，导游员小魏带领团队先回到酒店休息，在饭店安排好游客入住后，导游员小魏与领队取得了联系，得知领队住在607房间，于是直接到领队的房间，与领队一起核对旅游日程安排，双方拿出各自的计划，逐一地对旅游团在京的主要参观游览活动项目、以及住宿标准、餐饮标准，娱乐活动等进行了核对，经核实没有发现问题，领队对小魏所持的地方接待计划非常满意，对地接社的日程安排很满意。但是，最后领队提出，该团的很多客人对该北京新开辟的一个娱乐景区---欢乐谷很感兴趣，希望能够前往游览，魏红听后马上说可以，没有问题。我会给您安排的。 任务 分组讨论： 在核对和商定日程阶段，领队提出增加参观景观时，地方陪同导游人员应如何处理？ 提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时向接待社有关部门反映，对“合理又可能满足”的项目，应尽力予以安排； （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明原因并耐心解释，按有关规定收取费用，征得他们的同意并签字； （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 总结 导游员在与领队商定旅游日程的过程中有以下需要注意的地方： 1、不要到领队的房间去和领队商定活动日程，而应该约在酒店大堂或咖啡厅进行。 2、对于游客或领队提出来的个别要求的处理，导游员要先和旅行社相关部门联系，然后再答复游客，并说明费用的问题。不能擅自作出决定。 * * 一、核对、商定日程的必要性 一是表明对领队、全陪和旅游者的尊重