培训手册—服务报告单录入.doc

1.接收用户电话 是否需要登门服务 否 是 电话解决 2.录入服务请求 3. 系统派工 是否完成 否 是 录入中间过程反馈 4录入服务报告单 系统自动生成一张申请单 (所缺配件料号输入) 中心发配件 收到配件后登门服务 目录: 一如何录入服务请求及派工 二如何录入服务报告单 三服务过程中出现缺配件如何处理 四CRM系统相关功能介绍 附流程图(上方) 一.如何录入服务请求及派工 2.1.当接到用户电话服务请求时,登录CRM系统,点击呼叫中心—服务请求,界面会弹出 将加*号的内容填充完毕,按保存.就完成了服务请求的功能. 3.1.1.当完成服务请求单内容录入完毕后,即可以直接点击网点派工,界面出弹出输入相关查询条件(如电话号码/受理日期等)或直接按查询,就可以查到没有派工的工单即可进行派工操作,如查询到是在单号前打勾,后点击功能菜单,后出弹出然后在安装维修人选项中选择服务工程师的名字,填上安排上门日期和安排上门时间,点击保存返回. 当服务工程师上门服务后, 要将已派工的工单点击确认完成时间,介面会弹出将相关内容填写完毕后保存就可以了. 以上两点操作,完成了从用户服务请求到派工的过程. 二.如何录入服务报告单 4.1.1.点击服务报告输入---服务报告,系统会将所有未完成的单显示出在服务报告单上方如下图所示: 输单时只要根据用户的名称或电话号码就可以直接选择要输入的单,在要选的单号前打勾,系统就会自动弹出相应的资料,如: 只要将没填充完的资料填充完整就可以保存了. 2.将服务人员交回的服务报告单,完整的将相关内容录入到系统中,如是维修单,必须要更新部件及故障信息,从而产生更换的配件,以便于配件的核实及库存良品及不良品数量的及时更新. 3.填充完相关信息内容后,点击保存.以上就完成了服务报告单的全过程. 若是服务人员直接上门服务的,直接录入服务报告单内容就可以了.服务报告一定要按要求完整录入,因为配件核销及结算均通过服务报告单录入体现,或不能正确,准时的录入服务报告单,将无法进行配件核销及结算. 三.如服务过程中缺配件的解决方法 5.11中间过程反馈 当遇上门服务后配件没有的情况下,要在CRM—呼叫中心—网点派工,查询到没配件的工单如在该单单号前打勾,出现如上图所示,后点击系统会弹出,在选择原因后在点击选择配件,系统会弹出一个配件选择界面,只有选上您所缺的配件并在配件代号前打勾如,后按,界面就会显示,最后按保存返回系统会提示,按确定键就提示,以上就是中心过程反馈后自动生成配件领料单的全过程.网点完成以上操作后,中心和总部都可以看到此领料单,这种情况一般由中心发配件,确实没有的话才从总部发货. 网点在拿到配件并服务完成后,直接在原服务单中填写完相关信息,后确认完成时间就可以了,不需重新录入服务报告单. 相关功能介绍: 1.1-1服务报告单的查询 点击服务报告输入---服务报告查询,点击查询,就会弹出相应的工单信息,(也可以输入相关的条件查询条件正行查询,)如下图 从图中我们可以批量或单独看到某一张工单或某一天工单的相关信息及状态.服务报告单完成输入后,通过中心审核,厂部就会将单进行百分百的回访,如回访是真实的话,厂部就可以对此单作结算. 1.1-21. :各网点可以通过结算查询---结算查询报表,查询到某一个月的结算明细及清单,系统会以以下界面出现: 2. :各网点可以通过此功能查询到押金及库存情况,系统会以以下界面出现: 提醒: 在盘点后,不允许录入盘点前的服务单据,(如盘点时间为08-7-2,盘点后08-7-2号之前的单据不允许再输入),如需录入盘点日期前的服务单据,应该在历史服务单导入功能中导入,因为历史服务单导入不会影响库存.