交通银行大连分行客关系管理应用研究.doc

交通银行大连分行客关系管理应用研究.doc

  1. 1、本文档共64页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
交通银行大连分行客关系管理应用研究

交通银行大连分行客户关系管理应用研究 摘要 银行是经营货币的特殊企业。随着金融自由化浪潮的兴起,在短短十几年的时间里,国内银行业迅速由卖方市场变成了买方市场。在激烈的市场竞争中,每一个银行都己经充分地认识到,客户是银行经营业绩的最重要的决定因素。因此,对客户的营销己经成为所有银行的最重要的工作。然而,包括交通银行大连分行在内的绝大多数银行,对如何吸引并保留优质客户,并没有一个系统的解决方案,在客户营销上更多地依赖于个别“能人”和非正常手段。这种情况对银行的长期稳定发展十分不利。 本文立足于交通银行大连分行的实际情况,试图通过全面引进客户关系管理,为大连交行在同业竞争中赢得有利地位、打造核心竞争能力探索一条新路。为此,笔者从分析大连交行的内外部环境入手,在详细介绍客户关系管理的一般原理的基础上,着重研究了如何全面推行和实施客户关系管理。按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序,本文共分五个部分。第一部分是引言,包括本文的写作背景、研究意义和研究思路;第二部分是客户关系管理一般原理的介绍以及应用的主要意义;第三部分是交通银行大连分行进行客户关系管理应用策略,包括分析客户关系管理环境、构建客户关系管理愿景、制订针对存量客户和新客户的客户关系管理策略、优化业务流程、建立客户关系管理系统。第四部分是客户关系管理的实施保障,包括自上而下的理念变革、调整组织结构、业务流程标准化以及相应的员工培训和激励机制的改进。第五部分是研究结论。 通过以上五个部分的阐述,笔者力图为交通银行大连分行改善客户关系、提高竞争能力提供一个较为系统的解决方案。 关键词:客户关系管理;以客户为中心;关系营销;业务流程优化 Abstract Bank15asPeeialenterPrisewhiehdealsineurreney.Withthearising tideoffinaneialliberalization,domestiebankinghasehangedfrom seller’5marketintobuyer’5marketraPidlyinonlyadeeade.Eaehbank hasfullyrealizedthateustomer15thedeterminantoftheitsPerformanee inthefiereeeomPetition.50marketinghasbeeomethemostimPortantjob ofal1ofthebanks.However,mostofthebanksineludingBankof ConununieationDalianBranehdonothaveasystematiesolutiontoattraet andretaingoodeustomers.Instead,theydePendmoreonfewPersonsof high‘Capability’orsomeabnormalmeans,whiehdoesnogoodtothelong termstabledeveloPmentofbanks. BasedonthePraetieeofBankofCommunieationDalianBraneh,1try toapplyCustomerRelationManagement(CRM)toit50thatweeanfindout anewwayforBankofCo朋unieationDalianBranehtobuilditseore eomPeteneyandwinsomeadvantagesintheeomPetitionwithotherbanks. OnthebasisofanalysingtheinteriorandexteriorenvironmentofBank ofConununieationDalianBranehandintrodueingfundamentaltheoriesof CRM,1emPhasizetheresearehofhowtoPromoteandimPlementCRM. Inthesequeneeofraising,analysingandsolvingProblems,the artiele15dividedinto5Parts:Part115Introduetion,ineludingthe baekground,signifieaneeandwayofthinkingofthereseareh.PartZ introdueesthefundamentaltheoriesofCRMandthesignifieaneeofits aPplieation.Part315theimplementationofCRM.

文档评论(0)

lxiencan + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档