商业银行服务文化.pptVIP

服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。 商业银行服务文化是商业银行信奉践行的服务价值理念，是商业银行在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 商业银行服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、促进商业银行常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 商业银行服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧的文化，集中鲜明的体现着商业银行价值观和经营理念，贯穿于商业银行产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。它是商业银行企业文化的灵魂和核心。 （四）、商业银行服务文化的建设 “质量、效益、规模的协调持续发展”的经营理念 “稳健、内敛、韧性”的经营文化 “团结、创新、务实”的企业文化 “始于平凡、见于细微”的服务文化 商业银行经营管理理念的体现 * * 一、商业银行服务文化概念 （一）商业银行服务文化的内涵 商业银行主要通过服务来满足公众的需求。 先进的商业银行注重其所提供的服务，并把服务当作银行的内在本质特征。商业银行自始自终都应把服务放在首位，把为客户提供满意的服务作为其经营管理的出发点和落脚点。 （二）、商业银行服务文化的结构 表层的物质文化 浅层的行为文化 中层的制度文化 核心层的精神文化 生产性的服务文化 公益性的服务文化 行政执法的服务文化 （三）、商业银行服务文化的类型 坚持以人为本的理念 1 注重发挥服务文化的增值性 2 注重以服务文化推动商业银行 提高管理水平和服务质量 3 努力改进服务手段 4 努力提高服务技能 5 Page ? * 当前商业银行要注意培养的服务文化理念： 一、客户至上的服务理念 二、诚信至上的服务理念 三、真情贴心的服务理念 四、全员参与的服务理念 努力增加产品的附加值 发挥服务文化 的增值性 努力增加产品的销售量 要打造品牌服务 要坚持创新服务 要坚持全面服务 要坚持细节服务 要在坚持主动服务的同时坚持个性服务