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万科物业作业指导书 篇一：物业部作业指导书 第一章 客服部部门说明 本教案编写人（讲师）金卫刚 2009年3月1日 一、客服部职能简述 客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部的主要工作包括： 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用； 做好大厦的保洁绿化服务工作； 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作； 对业户的答疑解惑、协调服务。 主要的对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业户信息； 部门及业户档案管理； 保证服务质量，提高业户满意率指标； 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。 客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、 客服部阶段工作任务 1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关 于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修） 工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。 3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。 4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。 5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。 6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。 7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。 8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。 9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。 10.0对电梯的使用进行妥善的管理。 11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。 适用于入住的大厦管理： 1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反 馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。 2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。 3.0 办理业户入住手续、装修手续。 4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提 出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。 5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。 6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予 解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。 7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。 三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理 1.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主 动、有效和协调。 1.2 主要计划有： 1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。 1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。 1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。 1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。 2.0 组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理（落实到部门领导） 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4.0 物资设备管理（落实到部门文员） 制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各