商务客户经理管理办法200909.doc

商务客户经理服务标准及考核办法 为提高分公司有价值客户维系工作成效，现对商务客户经理服务标准及维系考核管理办法进行下发，请遵照执行。 一、商务客户经理服务标准： （一）三类客户服务标准： 1、会员客户：同公司现有全球通会员客户服务标准。服务内容包括：基础服务内容、特殊服务、优惠服务、关怀服务、会员延伸服务。 2、拍照高价值：包括基础服务内容、特殊服务、关怀服务。 3、有价值客户：包括基础服务内容、特殊服务、优惠服务。 4、具体服务标准见《商务客户经理服务手册》。 （二）三类客户服务要求： 1、全球通钻、金卡客户：熟悉掌握客户资料，确保客户会员卡服务畅通，各项延伸服务宣传到位并且正常使用；每季度至少上门拜访一次客户，每月至少电话回访一次客户，记录客户需求及客户建议，能给予回复的立即回复，需要进一步处理的，在30分钟内处理并回复客户，如遇紧急问题（如竞争对手抢挖、客户有转网意向或客户投诉等情况）按照重大问题处理流程应对；每周发送短信祝福信息一次。（对不需要回访、不愿意接受短信的客户资料单独备注） 2、全球通银卡客户：熟悉掌握客户资料；每月进行客户消费跟踪，并记录汇报消费异常情况；各项延伸服务宣传到位；每季度至少上门拜访一次；每月电话回访至少1次，记录客户需求及客户建议，能给予回复的立即回复，需要进一步处理的，在30分钟内回复客户，如遇紧急问题（如竞争对手抢挖、客户有转网意向或客户投诉等情况）按照重大问题处理流程应对；每周发送短信祝福一次。 3、80-300有价值客户、拍照高价值客户：单独建册，对使用人资料进行摸底，确保资料真实并留存本机号码外的其他联系电话；每周对维系客户进行消费跟踪（有价值客户预警跟踪每天进行，预警额为消费低于70元客户）；正常客户保证每月至少电话回访一次，记录客户需求及客户建议并于1小时内回复，如遇紧急问题（如竞争对手抢挖、客户有转网意向或客户投诉等情况）按照重大问题处理流程应对；每月定期上门拜访客户，亲自拜访客户应达到当月回访客户的70%；按时发送节日祝福信息；为客户介绍可享受服务内容、同时说明自己是专职客户经理并为客户留取联系方式或投递名片（也可通过上门面访或办理业务时进行名片发放） 二、各业务区商务客户服务部工作： 为提升各业务区商务客户部客户经理综合素质及协调能力，进一步提升工作效率，结合商务客户经理自身特点，统筹管理，合理分工，商务客户服务部可将每位商务客户经理的工作职能进行工作配量，一对一落实具体项目负责人。 （一）在商务客户经理维系客户本职工作外，根据个人所长以及工作类型进行不同角色分工。 如：商务客户部经理工作职责： 1、三类客户业务与服务提供、客户维系； 2、商务客户部日常班务管理； 3、商务客户部各类重要报表、经分的审核； 商务客户经理工作职责： 1、三类客户业务与服务提供、客户预预警与客户维系； 2、负责对口集团客户部商务客户各类报表、经分及与各业务区相关报表的报送工作； 3、负责全球通园区活动组织实施，提高客户忠诚度； 4、负责上门客户业务咨询接待、日常业务受理登记、转交业务受理人员并跟进受理结果，第一时间反馈至客户； 5、负责本地区联盟商家管理及服务监督工作； 6、负责协调做好本部门各类数据调取、数据协调及数据支撑工作。 （二）商务客户经理每日工作内容及时限要求： 1、预警查询，客户异动监控15分钟以内。 2、拜访客户不少于4小时（客户拜访过程中融入服务与营销拓展，可利用拜访途中或间隙时间实施节日祝福、短信发送等工作。） 3、受理所维系客户的业务咨询、业务受理、客户资料整理、临时性事务、每日走访日志的登记等2小时以内。 4、其它工作可视情况每天控制在1小时左右。 （三）三类客户资料完善及统一建档造册工作： 三类客户分别造册，会员客户资料模版不变，按照原模版变更完善新增会员及原有会员资料；拍照高价值及有价值单独造册。 四、商务客户经理三类客户维系考核： （一）考核标准： 项目 分值 指标说明 考核方式 有价值客户保有率 20 客户经理所维系的有价值客户全年保有率应达到97%,即每个月流失率低于0.25% 当保有率完成指标值时,得20分;实际完成率低于指标值时不得分,且每流失1户考核100元;连续3个月未完成指标值的,客户经理下岗处理;当月有价值客户保有率完成目标值，且超出0.5％以上，当月奖励200元。 会员客户保有 20 会员客户升降级或离网、流失考核 所维系的金卡升级为钻卡奖励500元/户；银卡升级为金卡励300元/户；普通客户升级为银卡奖励200元/户；钻卡降级为金卡的，考核300元/户；金卡降级为银卡的，考核200元/户；银卡流失的，绩效扣10分/户，并考核300元/户；金卡流失1户或银卡累计流失2户，客户经理下岗处理。 拍照有价值客户保有 20 拍照中高端客户指上年底在