案例7做最优质的服务,做最贴心的关怀.doc

案例主题：做最优质的服务，做最贴心的关怀 案例关键字：VIP客户特色关怀服务 撰写人：蓝思敏 联系电话：1座机电话号码81 提交地市：中山 提交时间：座机电话号码 背 景 为增强全球通VIP客户对服务细节的感知度，利用关怀提升客户忠诚度和满意度而开展的资料收集外呼项目，成为电话客户经理今年3至4月的工作重点。 情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于400字） 在细看外呼口径的关怀用语都为日常用语后，我决心不能让客户错失移动公司提供的关怀服务，也正好检验自己多年学习英语的成果。以下就看我是如何亮出优势服务并让客户感到满意。 电话接通后，我用流利的英语自我介绍开始了对话。 我：Hello! This is China Mobile Customer Service Center! I am your customer service manager,Lan. Will you please spare me a few minutes now? 客户：Fine. 我: Does the phone number 138********** belong to you? 外籍客户温和的回应了我，让我感受到了客户的绅士和友好，第一步成功了。 我: Thanks! Congratulations! You become the member of “Go Tone”VIP customers.In order to send you Vip card. We need to confirm your personal information. Is it convenient to you now? 客户： Yes! Go on. 我: Is your full name AYUNT ANAIT? And how do you spell it? 客户：Yes, you can call me …… 我: Thank you! Your name will be shown above the Vip card the same way as your credit card. We expect send it to you by March,what is your address? 虽然我的英语说得不是很地道，但客户还是把地址提供给我了，看来我的付出没有白费。 我: And then, show your Vip card on the “Go Tone”Hall ,you can enjoy the easy-broading service we provide you. 客户：Oh! Fantastic.Thank you very much! 我: Besides, We will give you two film tickets for free as present. 客户：Really? Really? You mean I can get tickets, tow tickts? Why? 我: That is our annual customer care service on your birthday. Would you mind telling your birthday? 客户：14th,April. 我: Please take notice of the SMS from 10086 send you few minutes later. Then you can enjoy whatever movies you like.I hope you can appreciate it. Any question? 最后客户礼貌道谢并祝我周末愉快。 由于了解到客户在本月过生日，于是结束通话后通过系统为其补发生日关怀短信，虽然此前已经发送过，但从客户的反应看，显然是没有留意到，再次发送可以让客户更加深刻地感受到移动公司的关怀服务。 案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴） 案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示） 只要动下脑筋发挥自己的才能，没有什么事情是做不到的，哪怕不知道会否成功，只要勇敢走出第一步，相信自己我能，会让自己的工作变得更有意义。此次通话，不但告知了客户在生日当天会收到礼物，此外，我也考虑到客户有可能经常乘坐飞机，电话中还特意提醒他可以享受VIP易登机的尊贵服务，借此又展现了全球通VIP客户个性化服务的全面性和实用性。 案例评析（从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评） 中国移动一直致力于创新服务，电话客户经理所有的同事都在努力服务好每位客户，在工作中不断创新思路，创新载体，创新方法。这就是我们的团队特色！ 1、Thanks! Congratulations! Y