客户服务管理师技能试题.doc

客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分； ；行为细分; 。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性； ； ；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、 、 、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有： ;服务同质性; ；客户生命周期； 。 5．客户服务目标市场策略有： ； ； 。 6．赢得回头客的技巧有 。 7. 用执着去打动新客户的方法是 。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有 。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的 ；二是内容上的 和连续性；三是形式上的 。 10．敬业可以分为两个层次，即 的层次和 的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的； 法则２：如果顾客错了，参照法则１。 通过这个案例，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？ ２．日本松下公司有句名言，销售前的奉承，不如销售后的服务。此话真可谓是一语中的，切中要害。通过这句名言，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？ 三、案例分析题（20分） 1．宝洁公司至少发现了洗衣粉的九个细分市场。为了满足不同细分市场的特定需求，公司就设计了九种不同品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、波德、卓夫特、象牙雪、奥克多和时代。宝洁公司的这些品牌在相同的市场上相互竟争。但是，为什么宝洁公司要在同一品种上推出好几个品牌，而不集中资源推出单一领先品牌呢？答案是不同的顾客希望从产品中获得不同的利益组合。以洗衣粉为例，有些人认为洗涤和漂洗能力最重要；有些人认为使衣物柔软最重要；还有人希望洗衣粉具有芬芳的气味等等特征。 （１）此案例反映了宝洁公司实施的是一种什么差异化战略？（2）此案例给从事客户服务工作的人员以什么启示？请谈谈你的体会。