对管理办法部分条例作修订.doc

员工手册管理办法部分条例作修订： 第一节 考核办法修订 三、考核项目和计分办法 2、打字（占5%） 采用“技能鉴定”软件进行汉字和数字输入考核。按每分钟录入字数量进行记分。（汉字80字/分钟，数字200个/分钟） 汉字高于或等于90字；数字高于或等于270个，记5分； 　　汉字80字至89字之间，数字200至269个之间，记3分； 汉字80字以下（不含80），数字200个以下（不含200），以1分记。 增加后台人员的考核 第二节 星级评比 1、一星考核 连续三个月被评为一星级客户代表，一次性扣100元；连续四个月被评为一星客户代表，停岗学习1-2周，并取消当月50%绩效工资（劳务工扣150元，聘用工按我局绩效考核标准的50%）；连续五个月被评为一星客户代表，停岗学习1-3周，并取消当月绩效工资（劳务工300元，聘用工按我局绩效考核标准全扣）且按局相关规定考核。 第四节 奖励与处罚 取消第七条。 第二章 计件工资实施办法 机票组工资=基础工资＋月个人电话量*(0.20元)+机票量*(0.6元至0.7元)+保险量*0.5元+（-）考核奖扣。 邮政组组长工资=本组计件工资平均量*50% +班组管理工作量 -质量差错扣款。 值班长的计件工资=11185中心计件工资平均量的50%+班组管理工作量-质量差错扣款。 机票管理员和组长工资=机票组前后台人员计件工资平均量50%-班组管理工作量-质量差错扣款。 后台人员工资= 月处理机票工作量-质量差错扣款。 3、奖扣办法中 客户代表因业务解释不到位、后台管理人员支撑不当，情节严重，造成用户投诉到集团公司，经调查，确属11185中心责任（非相关现业局原因），对相关的责任人进行考核，每人扣80-100元/次（改为100-300元），并在中心进行通报。 4、机票组由于监管不力，屡出差错，对相关责任人进行考核，月累计出现5笔机票差错扣机票管理员50元，出现6笔以上扣100元。 邮政组各小组月累计出现5笔差错，对组长进行考核，扣50元，出现6笔以上扣100元。 工作中弄虚作假，以不正当形式提高业务量等，一经发现扣除当月绩效奖300元。 5、满意度评分 占比30%转换为分数计算，即30分为满分）改为100分为满分，以当月客户代表满意度次数除于当月话务量得出占比，取当月满意度占比最高者为满分30分，其他人的满意度得分计算为所得占比除于最高满意度占比*30得出相应的分值。 服务质量考核标准 分类 序号 考 核 内 容 扣分 备注 质 量 差 错 1 客户代表派错单（包括记录信息有误或不全，以及派错部门）后未能及时发现，超过1小时不做任何处理，按派错单考核。 5分/5元/次 2 客户代表重复派单，造成揽收人员重复上门。 5分/5元/次 3 值班长不做值班纪录或不进行质量检查。 5分/5元/次 4 客户代表受理业务时，不按照要求填写业务单或不认真填写值班记录。 5分/5元/次 5 客户代表不记录客户信息或记录客户信息超过1小时不派单。 5分/5元/次 6 客户代表派错单，相关部门在1小时内退回，不算差错，但退回后一直未处理，影响订单的揽收或配送，用户投诉 5分/5元/次 7 客户代表派错单（记录商品信息和机票信息有误），及时发现并能自行安抚客户。 5分/5元/次赔偿自负 8 客户代表派错单或漏派单并引起客户投诉，造成不良影响时 5分/5元/次赔偿自负 9 做催单时，原单有误，未及时挽救改正，还继续在错单上催 5分/5元/次 10 订单催促超过3次（含）以上，未生成投诉单 5分/5元/次 11 客户来电催促或撤消，不在单上操作及备注原因 5分/5元/次 12 做撤单，操作有误，撤单原因未注明清楚，造成后续工作解释有误 5分/5元/次 服 务 质 量 13 不按服务规范或业务规范答复客户，受理业务 5分/5元/次 14 不能正确宣传、受理业务，甚至答复用户有误，造成不良影响时 5分/5元/次 15 上岗前没有看必威体育精装版业务通知并修改有关资料，由此造成错误受理业务者 5分/5元/次 16 与客户（包括用户和邮政内部业务处理部门）争吵，造成客户投诉。 一票否决，当月一星 17 由于客户代表自身原因，造成客户有理投诉，但能正确对待，及时主动化解。 5分/5元/次 18 随便将邮政内部联系电话、相关领导的电话等提供给客户，造成不良影响时。 5分/5元/次 机票质量考核详细标准 分类 考核内容 扣分 一、业务操作 1、票务系统规范填单 PNR栏必须按分配好的名字留，如，PNR+*，每发现一张扣分 5分/5元/张　 出岛游机票或是机票+旅游，机票单或是返佣单统一，如P