电话行销实战篇.doc

　　　 　　　 电话行销实战篇 运用电话建立客户关系及大客户跟进 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 ――主讲：杨帆 内部资料，严禁转载 联诚美景（重庆）教育培训中心 前言： 电话推销，电话促销和电话行销差异 电话推销，乃企业无周详行销策略及方案，仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受话者，以求完成商品推销。此一推销方式，有侵犯受话者权益及时间，易造成顾客反感，形成「电话公害」。 电话促销，为电话行销一环，在周详电话促销前置作业完成后，电话促销人员透过电话，以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对「目标顾客」展开各项市场活动之谓。 电话行销，系企业有总体行销策略及执行方案，对「目标顾客」展开系统电话行销活动。 我们为什么要提高电话行销技巧： 有效预约客户（直接拜访一位客户的成本几近一次电话拜访客户的20倍） 建立良好的第一印象（人永远没有第二次机会来建立第一印象，通过电话，较直接拜访客户更易于建立良好的第一印象，摒除了各自不同的外型特征、衣着打扮、举手投足间表现出的个人素养、千变万化的环境因素等等带来的负面影响） 不受地域限制的及时与客户进行沟通（我们不可能在一天飞50个城市，但我们可以和50个城市的人通话；您一天不可能拜访100位客户，但您却有可能在一天内打电话给100位客户） 高效的工作节奏带来高效的工作回报（一场成功的电话行销，可能在弹指一挥间谈成一笔业务，这样高效率的业务洽谈方式，远胜过传统的挨家挨户的登门推销模式） 电话行销的8大好处： 节约时间 快速建立人脉 提高效率 树立良好的公关形象 塑造公司品牌影响与价值 提高内部沟通管理 收集外部信息 快捷的客户服务 一、电话访谈前的准备工作 (小游戏：成败往往定于交战之前) 企业名称、企业相关资讯、联系人名称、职务、联系电话、个人性格特征、前次通话记录 拟订此次电话主题，针对客户最有可能提出的问题准备好应对之策，整理好口述稿 调整好心态、情绪与声线，力求将积极愉悦的精神面貌通过电话呈现给客户 二、开始打第一个电话（接听者非相关负责人）： 明确第一个电话要达成的目的：找到相关负责人，取得联系方式 如何通过第一个电话取得相关负责人有效资讯（姓名、职务、联系方式、大致职权范围等）： 因接听办公室电话的人多半不是主要负责人，所以，第一次打电话的目的非常明确，就是要从一般的办公室人员那里得到相关负责人的资料及联系方式，那么，我们试想一下，如果我们的电话不能引起接听电话人的重视，他会不会把高层领导人的资料如实告诉我们？答案是肯定的：绝对不会！那么，如何让我们的电话引起一般办事人员的重视呢？ 从打电话的规范用语、语调，都体现出本公司的正规性及我们个人的良好素养； 一定要自报职务，目的在于：让接听电话者清楚，你是得罪不起的，不是可以随便打发的小兵小卒； 切不可把一般办事人员当成准客户，对他们谈太多本不该跟他们谈的内容，不必在此之上浪费太多的时间，表达清楚找负责什么事务的相关领导洽谈哪方面的事务即可； 对于为领导情况严加必威体育官网网址的下属，应强调我方与相关负责人商谈事务的重要性与如不及时与负责人商谈可能导致的严重后果； 如所有的工作都做到了，仍无法从该次电话获得我们想得到的资讯，最低程度，要留下我方的联系方式，拜托其转告相关负责人，再次强调商谈事务的重要性，并且，约定下次通电话时间，届时如期去电，将契而不舍的工作态度表达给对方。以争取其态度的转变； 如遇到坚持不配合工作的电话接听者，不妨换条途径，从该企业其它部门或其他人那里获取相关资讯。 三、与相关负责人的第一次通话 此次电话主要目的只有一个：达到一定程度的互相认识，建立良好第一印象。 同样，我们在通话之前也一定要做好相应的准备工作再给对方打电话。准备时应注意： 应对该负责人的工作职责有所了解，避免谈话的内容超出其责权范围； 将必须要做的开场白演练好，力求达到说话干净利落、行云流水； 将想要阐述的重点用稿纸整理好，这样，一方面可以说得比较有条理，另一方面，不会因突如其来的情况弄乱了阵脚，最好先把一些代表性比较强的、客户可能会提出的问题准备好相应的答案放在一边，以备不时之需。 通话中，应注意： 非常谦虚有礼的作自我介绍，其中应包括：所属公司（部门）、职务、姓名； 作一点简单的话述前的铺垫，比如：非常抱歉，在您这么忙的时候给您打来电话，因我公司主要――（主要业务范畴），所以，想与您取得联系，以方便我们以后更多的一些合作；亦或：非常荣幸，今天能与您取得联系，我公司主要为企业提供以下的一些服务――，所以，想看看我们能为您及您的企业提供什么样的帮助――