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* 消费心理常见问题解析 适用督导及BA 终端推广部2010/0702 一、注视、留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等；　 消费心理八步骤之 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。  如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开； 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可 能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等 中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可 能会向导购代表问一些他关心的问题。 二、感到兴趣 消费心理八步骤之 顾客的兴趣来源于两方面： a、商品：品牌、广告、促销、POP、质量等； b、导购代表：专业、恰当的服务使顾客愉悦 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的 角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来 哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常 会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 　 三、联想 消费心理八步骤之 联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或 不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”在 这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己 有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经 表现出他非常感兴趣、想买了。 四、产生欲望 消费心理八步骤之 因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析；比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量 等； 五、比较权衡 消费心理八步骤之 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意； 此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 六、信任 消费心理八步骤之 导购魅力： 2、我有更多的护理知识与顾客分享吗？ 3、 我的应变能力如何？ 1、我对产品足够了解吗？足够专业吗？ 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：好吧，我就要这个了。 七、决定行动 消费心理八步骤之 这个时候，别忘了： 连： 带： 同类品项之间的连接销售 不同类品项之间的附带销售 如：花露+痱子露+洗衣液 如：花露+痱子露 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 1 买到了称心的商品后所产生的满足感； 　 2 对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感； 　 3 商品使用过程中的满足感也至关重要：这种满足感需要一定的时间才 能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所 作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 八、满足 消费心理八步骤之 嗳呵玉