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09年前厅部质检工作计划
前厅部质检工作计划
为推动部门2009年度全面质量管理工作,扎实做好质量的检查与考核工作,特制定部门质检工作计划从细从严地计划和执行质检工作,确保2009年度前厅部各项管理工作和服务工作的质量。
时间
2009年2月1日——2009年12月31日
成立质检工作小组
组 长:陈淑慧
副组长:过丽
成员:王友、陆静、丁红玲、潘冬梅、成海霞、薛健
质检工作内容及标准
1、安全管理
各部门安全管理工作符合要求
2、清洁卫生
(1)参照星级评定规范附录B“设施设备维修理保养及清洁卫生评定检查表”中的标准进行考核。(以下是前厅部分)
1、地面 完整、无破损、无变色、无变形;无污迹、无异味、光亮 4 4 3.6 3.2 2 10 10 9 8 5 2、门窗 无破损、无变形、无划痕;无灰尘 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 3、天花 无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网 4 4 3.6 3.2 2 4 4 3.6 3.2 2 4、墙面 平整、无破损、无开裂、无脱落;无污迹、无蛛网 6 6 5.4 4.8 3 4 4 3.6 3.2 2 5、柱 无脱落、无裂痕、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 4 4 3.6 3.2 2 6、台 整齐、平整、无破损、无脱落;无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 7、扶梯 完整、无破损;无灰尘、无污迹 2 2 1.8 1.6 1 2 2 1.8 1.6 1 8、家具 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污迹 10 10 9 8 5 5 5 4.5 4 2.5 9、灯具 完好、有效;无灰尘、无污迹 5 5 4.5 4 2.5 4 4 3.6 3.2 2 10、盆景、花木、艺术品 无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫 3 3 2.7 2.4 1.5 3 3 2.7 2.4 1.5 11、总台及各种设备 有效、无破损;无污迹、无灰尘 贵重物品保险箱 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 电话 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 宣传册及册架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 分区标志 规范、无破损;无灰尘、无污迹 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 其他(每项1分) 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 12、大堂休息处 整齐、布局合理;干净 5 5 4.5 4 2.5 2 2 1.8 1.6 1 13、公共阅览处 完整、有效、无破损、整齐;干净 3 3 2.7 2.4 1.5 2 2 1.8 1.6 1 14、客用品 完好、无损;无灰尘、无污迹 伞架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 衣架 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 行李车 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 垃圾筒 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 烟灰缸 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 其他(每项1分) 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5 15、电脑终端(含打印机) 快捷、准确;无污迹、无灰尘 10 10 9 8 5 10 10 9 8 5 16、计算机系统(含网站) 即时维护、快速有效 10 10 9 8 5 17、其他 1 1 0.9 0.8 0.5 1 1 0.9 0.8 0.5
(2)部门的计划卫生表
3、服务
(1)设备设施、建筑装饰、客用品、办公用品等,呈现给客人是否规范、完好、在使用过程中维护与保养是否到位,部分参照《前厅部设备设施维护表》
(2)各岗位参照《星级饭店访查规范》的规范化服务及员工的个性化服务。
4、劳纪
以《员工手册》及酒店下发的各项规章制度为标准。
5、培训
根据酒店及部门的培训计划,按时参加培训,并通过考核。参照二00九年悦达国际大酒店培训计划及二00九年前厅部培训计划。
6、礼仪
员工在对客服务时,要做到微笑、敬语、礼貌、行为规范符合酒店职业要求。
四、质检工作具体实施方案
1、质检形式
(1)日常检查
部门主管以上管理人员每日检查,经理助理填写每日质检情况记录表,大堂副理填写大堂副理巡查记录表,发现违纪行为,当场处罚。处罚程序为口头提醒——开员工工作改进单——开书面提醒单——开过失处罚单。(具体处罚金额及力度可借鉴《员工手册》)
(2)质检小组定期检查:
由质检小组成员周二与周五为定期检查,现场考核记录,月底累加汇
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