房务部管理人员培训考核试题答案.doc

房务部管理人员培训考核试题 姓名： 职位： 总分： 填空问题：每空1分共20分。 酒店职业道德酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨一个没有职业道德的人不会敬业守业，遵守相应的规章制度，必定不会作出有悖于职业道德要求的事情来。因此，任何行业任何工作极为强调培养和树立职业道德。 矛盾是对立的（观点 ）、（想法 ）和（利益 ）之间的不协调,不一致。 改善员工工作表现是指提高员工工作的（数量 ）和（质量 ）。 多项选择题：每题2分共20分。 1、现代清洁保养工作的四大重要因素（A、C、D） A、机械；B、酸性清洁剂；C、人力；D、时间。 2、酒店职业道德（ A、C、D ） A、热爱本职，忠于职守贪小便宜对酒店的忠诚。绝对服从，令行禁止 A、负——负；B、胜——负；、C胜——胜。 5、什么样客人最难应付 （ A、C、D ） A、高傲的人 ；B、心情舒畅的人；C、野蛮的人；D、自卑感过重的人 。 6、人际关系在工作中的重要性（ B、C） A、降低员工的工作情绪。B、增加团队的合作精神。C增加整体的工作效率。D、提高工作纠纷和抱怨。 参与培训—人们能够记忆（C ） 他们阅读过的20%；B、他们听到过的30%；C、他们教过别人的95%； D、他们看到过的100%。 8、赞扬是激励因素：（A、C、D） A、改善士气 ；B、可以用命令式的口气安排员工工作。C、明辨是非 ；D、提倡表扬 。 9、督导员在人际关系中所扮演的角色—对下属方面（A、D、E） A、发言人；B顾问；C、推销员；D、裁判；E、辅导者。 10、如何成为一名出色的处理客人投诉者（ A、B、C、D） A、提高自己的文化程度；B、了解公司的政策及规章制度 ；C熟识自己部门的每个操作细节及工作标准 ；D、不断积累经验，处理过的投诉要分析、总结。 三、判断题：每题1分共10分。对的（ ）、错的（ ）。 1、清洁的正确方法上是被清洁物品受到不同程度的破坏和损害（ ） 2、使用腐蚀性（酸性、碱性）清洁剂时要带胶手套，避免接触到眼睛、皮肤等，如果万一接触到眼睛，马上用清水冲洗，并到医院检查留医。（ ） 3、使用油性清洁剂时，可以滴在或喷在光滑的地面上，以保持地面光滑度（ ） 4、作为酒店的一员可以肆意破坏环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃；还有一些人擅自离职，全无履行合同的观念与责任感。 脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人 ；抱怨不断的人 ；沉默不语、内心苦闷的人 ；沉默的蒸汽炉 ；麻木不仁、扫兴的人 ；万事通 ；吹牛家 ；脆弱的人 。 2、沟通前的准备步骤？ 心里明确你沟通的目的；收集沟通对象的资料；决定沟通的场地、方式、时间；准备沟通进行的程度和时间。 3、引起客人投诉的原因？ 1、酒店的环境 ；2、价格；3、产品的质量；5、气氛 ；6、、服务技巧、服务态度 ；7、客人未被重视 。 4、开夜床标准工作程序？ 5、举出客房一例：“案例分析”；并提出有效解决方法？