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附件1： 《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分 投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前置模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前置邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投递邮件清单”上登记的节目是否一致。核对无误后，在“投递出班交接表”上盖章接收。 投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行分堆、细排。平常邮件按“先机关单位，后个人散户”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格，后对散户邮件细排。处理给据邮件时，应将给据邮件反排插入平信内，大件挂号印刷品用卡片代替排入平信内。 （三）报刊袋捆开拆及内部处理 报刊袋捆开拆前，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、加减单。 开拆报捆时，要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到总份数是否相符，并登记收到日期。报纸开拆后按“先整后零”的原则，过总数。数报的主要方法有“五指并用数报法”、“中指拨报法”。过数完毕后与报纸分发表的总数核对，相符后按段分发报纸。 刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、刊号、刊名、期数是否相符。拆出的期刊要与期刊分发表核对，确保实发册数与期刊分发表上的数据相符，无误后分发下段。 处理过程中，发现多发少发报刊时，应使用报刊系统向发报刊部门缮发“报刊发行验单 ”，多发报刊随打印的验单寄退发报刊部门。少收的报刊在系统“余缺报刊登记”上登记，并打印“欠报小条”，交投递人员通知用户。 全部报刊分妥后，打印“报刊投递清单”、“报刊大宗投递清单”、“报刊交接清单”与投递员办理交接手续。 投递员领取报刊后，报纸以订户为单位，将其所订的各种报纸按投递行走路线和顺序进行排列。排刊时，按投递顺序理排。 三、出班准备 内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象或其它质量问题。复查完毕后，将邮件报刊装兜。代开信箱（筒）的投递员，应携带好信箱（筒）钥匙。投递员出班前，应检查格口、桌面、地面有无遗漏邮件。 四、外部投递