万科6+2步法介绍.ppt

万科6+2步法介绍 2008年上海区域6+2工作检查制度 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准 季度 客户评价6+2标准动作的效果如何 50% 结果指标50% A3 季度 客户评价6+2标准动作是否执行 25% 流程指标 A2 客户评价 季度 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 25% 具体感知指标 A1 执行力 检查频率 检查考核内容组成及表述 所占比例 对应集团BSC指标 检查分类 第一部分 4 2、区域6＋2考核标准及原则 日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 结果指标 A3 交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价 流程指标 A2 客户评价 相关工作人员对工作要求是否明确 相关工作人员 扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况 实际感受或访问 上海区域本部物业服务管理部 相关动作的操作指引或流程制度是否齐备 相关动作的书面记录是否齐备 现场检查各类需公示的内容 相关书面资料 具体感知指标 A1 执行力 组织对象 考核原则 检查内容 对应集团BSC指标 检查分类 第一部分 4 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 第一部分 4 中管网房地产频道 中管网房地产频道 一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读 三、“6+2”步法各步骤重点总结 四、“6＋2” 工作检查方法介绍 提 纲 一、万科服务的核心 – ”6+2”步法 温馨牵手 喜结连理 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 亲密接触 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行 客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点 第一部分 1 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋2：四年之约 ＋1 一 路 同 行 客户服务“6＋2”步法 第一部分 1 二、“6+2”步法解读 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 第一部分 阳光 宣言 红线外不利因素公示 三天无理由退订 红线内不利因素公示 项目工程进度公示 按揭贷款风险提示 车位信息公示 万客会会员权益升级 24小时客户服务热线看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险 第一部分 2 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 第一部分 2 红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 红线外不利因素公示 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。 第一部分 2 红线内不利因素公示 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 第一部分 2 行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。 行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求. 行动2：客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 第一部分 2 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之