万科6+2步法标准化宣讲.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 精装修两次工地开放 二期第一次工地开放：毛坯结束、精装修开始前 二期第二次工地开放：精装修结束，交付前一个月 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点: 期盼喜悦 核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 增益服务 第四步：隆重出阁 * * 要求： 根据集团颁布《项目交付风险检查指引》执行。 标准动作：交付风险检查 说明： 1、时间：交付日前三个月 2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业 * * 说明： 1、交付现场包装 2、重点客户维系 3、交付资料前置 4、一站式交付 5、验房与整改 6、交付回访 标准动作：交付 相应物料： 1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等） 3、两书—房屋质量保证书及住宅使用说明书 4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等） 5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同） * * 执行部门及执行要求： 执行部门—客户关系中心：前置交付准备工作； 配合部门—项目：提供验房工程师名单； —营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待； —物业：分户资料、现场工作人员 标准动作：交付 * * 标准动作：收楼过程 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点：搬家 核心内容：1、装扮家居； 2、省心搬家； 3、便捷入住； 工作要点说明 软装协助 水电煤便捷开通 搬家必备条件 第五步：恭迎乔迁 * * 说明： 1 、物业代收业主订购材料服务； 2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续； 3、开辟搬家运输通道； 4、制作搬家路线图 5、保洁等有偿服务 标准动作：搬家 执行部门及执行要求： 执行部门—物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作资源 配合部门—客户关系中心：督促系列动作的落实情况； * * 标准动作：搬家 物业见面会 * * 标准动作：搬家 * * 温馨牵手 亲密接触 隆重出阁 举案齐眉 喜结连理 恭迎乔迁 客户触点:居住 核心内容： 1、居住的舒适性； 2、物业服务质量； 3、市政配套和小区配套； 4、房屋质量维修期限与费用承担 工作要点说明 及时维修 交付回访 房屋质量检查 保养期到期前的主动告知 会所及商业配套 第六步：举案齐眉 * * 说明： 1、4008000002报修； 2、客户报修信息明源录入； 3、专职队伍—房屋保养中心； 标准动作：及时维修 执行部门及要求： 信息平台—接单、录入、维修满意度回访 房修中心—及时维修 客户中心—协助解决大修客户的住宿问题 * * 标准动作：及时维修 * * 说明： 回访制度：有相关制度和流程，具备可操作性 回访问卷：有相关问卷 回访记录：有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答 标准动作：入住六个月的回访 执行部门及要求： 执行部门—物业（人员参与） —客服（制订活动计划 * * 标准动作：质量检查 说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、在采暖季，举行地暖系统保养活动； 3、在夏季，举行空调保养活动； 水岸二期： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。 执行部门与要求： 客户关系中心—落实合作伙伴，组织保养活动 物业服务中心—提供人员支持 * * 标准动作：质量检查 1、空调保养 2、门窗保养 3、卫生间保养 * * +1 一路同行 客户触点:全周期 核心内容： 1、及时有效解决我的问题； 2、安全感； 3、社区成熟便利。 工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 定期拜访，与客户保持良好接触和互动 业主面对面恳谈会 推