第五章 将产品质量、客户服务中心及市场营销融为一体.ppt

产品质量客户服务跨部门的业务流程服务质量管理 1.性能指产品为满足使用目的所具备的技术特征； 2.寿命指产品能够正常使用的期限； 3.可靠性指产品在规定时间和条件下完成规定功能的能力； 4.安全性指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度； 5.经济性指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本大小。 质量营销与数量营销 质量营销就是企业在质量经营活动过程中，以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程。 1.建立一个市场有哪些信誉好的足球投注网站系统，通过调查、分析、反馈、测试，我们就可以有效掌握市场的真正需要； 2.以市场为理念，以科技为手段，设计制造出人性化的高质量的产品； 3.对质量要素细分化，深入挖掘出品质的独特性，以“独特品质”做为核心的销售主张，强力传播; 4.通过顾客满意度测评，进一步提高质量要素。 智生堂咨询公司研究表明，产品质量与其美誉度呈正比例发展关系，质量每提高1％，美誉度就提升0.5％。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高0.5％，品牌形象就提升1％。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1％，销售量就提升0.5％。 当一个企业的产品质量排在5位以上，其税前投资回报率平均在32％；当一个企业的产品质量排在5位以下，其税前投资回报率平均仅在14％。 客户服务热线案例 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… ◆Ｂ：挂断…… 客户服务人员都犯了哪些错误呢？ ◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 ◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。 一家康复医院曾开展过一次调查，让病员谈谈他们对本院的治疗和护理工作的各种看法及意见。院方预计会冒出一系列需要拨出相当大的一笔钱来予以解决的问题，然而令他们吃惊的是，病员特别强调的一项抱怨却是；他们喝不到一杯好茶！而这正是病员认为医院做得最差的一项服务。病员希望院方用瓷壶煮茶．用瓷杯抱茶，而医院提供的却是袋泡菜。这可能是一个比较极端的例子，但是先前谁又曾料到，这点小问题竟是改善病人和院方关系的症结所在呢? 一个公司为客户创造多少价值取决于它能否使公司的价值链与客户的价值链顺利衔接，做到相得益形。如果公司的内部活动本能为客户增添价值，就肯定只能意味着没有效益的成本费用。因此，质量管理就是要改变公司传统上行使自身职能的方式，即为客户增加价值，又降低自身的费用。 流程 流程是由一组相互协调、有序关联的步骤构成的活动链条,用以达到某种业务目标. 流程中的各个步骤需要不同的人员和系统来完成,还需要各个步骤之间流转的控制与数据. 企业就是由各种各样的流程组成的一张流程网络. 企业众多业务职能的各种流程贯穿其间,构成它们的基础. 管理越规范,固定资产密度越大的企业,流程的重要性越明显. 跨部门的业务流程 解决思路 流程图法(蓝图法) 鱼骨图法(石川图) 绘制业务流程图时使用的标识及其含义 客户服务跟踪调查 服务环境/各部分服务质量维护指标 神秘顾客 员工思想调查 风险点分析 服务标准的回顾与总结 顾客容忍区是制一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 渴望的服务水平反映了顾客希望得到的服务，即他们认为在现有的付费水平和服务设施条件下的服务能够是什么样的。它反映了顾客为了享受服务带来的满足或效用，在付出一定成本后内心期待的最大回报的服务水平。返回 差距产生的原因? 产生的原因： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； E、臃肿的组