以顾客观点探讨银行经营绩效及特质台北富邦银行`合作金库为例.ppt

以顧客觀點探討銀行經營績效及特質台北富邦銀行、合作金庫為例 小組成員 : 林智文 吳宗翰 簡育誠 指導老師 : 謝松益 老師 第一章 緒論 第一節 研究動機 ─ 1 研究動機 ─ 2 金融體系為不可或缺的一環 如何選擇一家安全的銀行 第二節 研究目的 了解台北富邦、合作金庫的績效 比較台北富邦、合作金庫的經營效率 第三節 研究對象─ 1 第三節 研究對象─ 1 第四節 影響銀行特質及績效之因素 贈品、積點及活動 地緣便利性 完整的相關服務 行員素質及服務態度 銀行的市佔率 特色 成立年數 第五節 研究架構 第二章 文獻探討及台灣的銀行演進 第一節 國內相關研究之文獻 以十位學者的研究資料為參考 本國銀行服務品質之探討 文獻探討結論 第三章　研究方法3.1 研究架構 3.2問卷製作流程 3.3資料分析 描述性統計(DESCRIPTIVE STATISTICS)對要了解銀行經營特質及績效探討之研究的分佈狀況。 變異數分析(ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE ANOVA)利用變異數分析，了解年齡、教育程度及個人年收入對銀行經營特質及績效探討之研究，是否有相關性或是顯著差異存在。 檢定(T-TEST)用以分析在不同的銀行、性別及婚姻狀況相關性關係。 3.4　研究假設 1.假設顧客在不同銀行的各項因素上有顯著差異。 2.假設顧客在不同性別的各項因素上有顯著差異。 3.假設顧客在不同婚姻狀況的各項因素上有顯著差異。 4.假設顧客在不同年齡的各項因素上有顯著差異。 5.假設顧客在不同教育程度的各項因素上有顯著差異。 6.假設顧客在不同個人年收入的各項因素上有顯著差異。 3.5 研究對象 本研究主要探討銀行經營績效及特質之行為(兩家銀行的顧客)。以目前居住大台北地區之２０歲至50歲以上，且與該銀行有往來為研究對象。 3.6　問卷設計 3.7　抽樣設計 本研究係以居住在台灣台北地區與台北富邦銀行或合作金庫有往來紀錄的消費者為母體，共計回收120份111有效問卷，在1、台北富邦銀行2、合作金庫銀行外為抽樣單位，以便利問卷的發放，增加有效問卷的機率。 第三節 背景變項之差異與分析一、不同性別、銀行及婚姻狀況之差異性考驗~1-1 第三節 背景變項之差異與分析一、不同性別、銀行及婚姻狀況之差異性考驗~1-2 二、年齡之差異性考驗 ~2-1 二、年齡之差異性考驗 ~2-2 三、教育程度之差異性考驗 ~3-1 三、教育程度之差異性考驗 ~3-2 四、個人年收入之差異性考驗 ~4-1 四、個人年收入之差異性考驗 ~4-2 第五章 結論~1 本研究發現：不同性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、個人年收入、不同銀行的大台北地區青年，經統計後大致上皆無顯著無差異。茲將本研究所發現之，分述如下： (1)性別方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決方面有顯著有差異，整體而言，大部份無顯著差異。其餘行為上，呈現出相同的取向。驗證了青年不會因性別上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。 第五章 結論~2 (2)婚姻狀況：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行不定期推出活動、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、該銀行提供相關商品作為選購參考、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異，不會因婚姻狀況上的差異在行為選擇及參與上，各有其偏好。 第五章 結論~3 (3)年齡方面：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。在該銀行開戶即可收到贈品及積點等、客戶若有任何問題可即時獲得解決、該銀行的服務態度我感到滿意、即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的規模對銀行經營績效有影響、銀行特色影響銀行經營績效、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好、銀行的成立年數愈久表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。 第五章 結論~4 (4)教育程度：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、銀行行員平均年齡對銀行經營績效有影響、銀行行員年資對銀行經營績效有影響、銀行行員的教育訓練對銀行經營績效有影響、銀行的市佔率愈高表示銀行經營績效愈好方面有顯著有差異。整體而言，大部份無顯著差異。 第五章 結論~5 (5)個人年收入：在20種類型實際行為上，有無顯著差異之存在。而在即使其他銀行提高優惠，我仍會與該銀行交易、該銀行結合其他相關事業提供客戶更完整的相關服務、