顾客投处程序-修订.docVIP

程 序 文 件 （依据ISO/TS16949：2009标准） 版本号：B/0 受控状态： 编制： 日期： 日期： 日期： 2009年月日　 实施日期：200年月1日　■签 收 □签□张 贴 部 门 ■企管办 ■财务部 ■技质部 ■生产部 经营科 签 字 日 期 *****修订履历*****版本 修订内容 页次 修订审核人 批准人 Q/XY7.5.1.7-X0701 5、流程图 5.1顾客投诉 责任 流程图 输入/输出 注解 销售主管 销售主管 销售主管 销售主管 销售主管 技质部 管理者代表 技质部 各部门 顾客质量问题统计表 电子邮件 传真件 客户走访记录 信息交流平台管理规定 信息联络单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 顾客质量问题统计表 1.顾客对公司的产品质量、数量、价格、服务、交付、标识和包装等问题提出投诉，由销售主管对顾客的这些投诉内容进行收集整理。 2．销售主管负责记录顾客投诉情况填写《顾客质量问题统计表》。 3．销售主管根据顾客投诉内容做初步判定： a）非产品质量问题（如交货期不符、交货数量不足等），销售主管填写《顾客质量信息联络表》告知相关部门。 b）产品质量问题的投诉转入步骤5。 4．非产品质量问题，相关部门负责分析原因并提出解决方案交销售主管，由销售主管根据顾客要求时间或在72小时内回复顾客。 5．销售主管根据顾客信息投诉内容填写《纠正/预防措施单》，并及时反馈到管理者代表，管理者代表组织技质部、生产部进行原因分析。 6.1若凭顾客反馈的信息无法做出原因分析的，则由顾客将样品寄回公司进行分析，技质部根据实际情况拟定处理意见。 6.2根据以上情况各相关部门根据顾客投诉信息和样品的重新检验判断本次不良出现的原因是否为产品质量问题。 6.3确为产品质量问题，技质部及时将此问题统计到《顾客质量问题统计表》中，以便监督和验证。 7．技质部及时组织相关部门讨论并提出处理意见，内容包括：1、6.1条内容。2、判定质量问题的严重度，a）属批量质量事故的，应立即对该产品的库存品做出停止发货和复检通知；b）属零星质量问题，待该不良品返回作分析处理。3、已作分析或不需分析就可以判定的，提出纠正措施。 责任 流程图 输入/输出 注解 各部门 副总经理 管理者代表 总经理 销售主管 各部门 各部门 销售主管 销售主管 相关部门 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 纠正/预防措施单 文件和资料管理程序 8．相关部门应根据此次质量问题，拟定纠正预防措施。 9．管理者代表或副总经理负责审核纠正预防措施的可行性、有效性，交总经理批准。 10．由销售主管将该分析报告、处理意见及时反馈给顾客。 11．相关部门根据拟定的纠正预防措施落实执行，建立相应的记录。 12．相关部门按照纠正预防措施执行完毕后，技质部组织相关人员进行效果确认。 13．销售主管根据验证的情况，填写《纠正/预防措施单》，反馈到顾客。 14．1顾客在收到《纠正/预防措施单》后，如果赞同处理结果，则由销售主管将此案了结，并做好该质量问题的进一步跟踪。 14．2如果顾客不赞同处理意见，则由销售主管与顾客协调沟通，相关部门另行商议处理方法。 15．经顾客确认后，相关部门对存在的问题进行改进，对改进后的上述资料按照《文件和资料管理程序》执行。 流程图 5.2退货处理 责任 流程图 输入/输出 注解 销售主管 销售主管 仓库 销售主管 技质部 销售主管 销售主管 仓库 技质部 技质部 各部门 N Y 退货产品处理单 物料入库单 纠正/预防措施单 退货产品统计汇总表 1．顾客对公司的产品质量等问题提出退货或公司追回退货，销售主管负责与顾客进行有关退货的处理信息。 2．销售主管负责从货运处提货回公司，并作好登记。 3．销售主管将退货品标识后放入退货品待检区内。 4．销售主管和技质部根据顾客退货信息做初步判定（分析本次退货是否为产品质量问题或是错退、未使用、追回、超期产品）。 5．按判定结果进行分类记录，若是错退、超期产品，由销售主管负责与顾客沟通。 6．退货产品由销售主管确认数量、型号后填写《物料入库单》向仓库办理入库手续，同时开具《退货产品处理单》后交技质部，由技质部对该退货产品做出处理意见 7．1退回产品若是因顾客无法销售或因顾客造成的则无需作纠正措施。 7.2若因公司产品质量问题而造成的退货，应由技质部组织相关部门进行产品分解，分析其造成不良的原因，执行《纠正与预防措施程序》，当顾客有要求时应在顾客规定的时间内将纠正措施反馈给顾客，以确保顾客认可。 7.3每月月底技质部统计退货率，并将相关信息提交公司总经理。